Chatbot Automation – Rất nhiều bạn khi nghe cụm từ này sẽ nghĩ đến việc chatbot có thể thay thế hoàn toàn con người và tự rạo ra thu nhập tự động mà không cần can thiệp con người. Tuy nhiên rất khó để thiết lập được các bước tự động hoàn toàn trong cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua chatbot, mỗi bước xây dựng quy trình đòi hỏi những sự cân nhắc khác nhau và nhìn chung thì khó đạt được hiệu quả cao vì tính chất thời gian thực của cuộc trò chuyện.
Tuy nhiên khi xây dựng được 1 chatbot tự động hóa lại giúp các doanh nghiệp có nhiều thời gian cho những việc quan trọng, phức tạp hơn: mở rộng tầm nhìn, quy trình kinh doanh và tiếp tục có những thay đổi lớn để phát triển mạnh mẽ hơn. Nếu bạn chưa hiểu khái niệm chatbot là gì có thể đọc bài viết này trước: Chatbot là gì? Có nên sử dụng Chatbot Facebook trong kinh doanh không?
Mặc dù việc tự động hóa tin nhắn trong các cuộc trò chuyện với khách hàng có thể hỗ trợ bạn ở khâu chăm sóc – dịch vụ khách hàng, nhưng có thể nó cũng làm giảm sự hài lòng của khách nếu như bạn chưa có kinh nghiệm trong việc xây dựng chatbot.
Nếu triển khai chính xác, nó sẽ giúp nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề với độ phức tạp vào hơn.
Thật đáng buồn, vì quá trình tự động hóa không đơn giản như nhiều người vẫn nghĩ. Đây là 1 quá trình thử nghiệm, bạn được phép sai lầm và phải sữa chữa, tối ưu hóa. Dù để đạt được hiệu quả cao, có thể bạn sẽ tốn khá nhiều chi phí và thời gian. Một số công ty đã giảm chi phí hỗ trợ khách hàng rất nhiều khi xây dựng được 1 chatbot hiệu quả.
Chatbot chỉ là 1 công cụ để hỗ trợ con người, không có khái niệm hoàn hảo, điều quan trọng là chúng ta phải chấp nhận sự “ không hoàn hảo” và liên tục cải tiến. Nếu như bạn vẫn chưa biết vì sao nên dùng chatbot thì hãy thử đọc qua bài viết này nhé: 15 lý do vì sao doanh nghiệp bạn cần Chatbot Messenger
Dưới đây là quy trình xây dựng chatbot gồm 5 bước giúp bạn xây dựng 1 chatbot “gần” như hoàn hảo:
Bước 1: Đọc lại và đánh giá tất cả cuộc trò chuyện đã xảy ra của doanh nghiệp và khách hàng của bạn
Bước đầu tiên để tự động hóa được tin nhắn là hãy hiểu các cuộc trò chuyện mà dịch vụ khách hàng của bạn đang có với khách hàng. Ba câu hỏi bạn cần đáp được ở giai đoạn này:
- Các vấn đề, thắc mắc phổ biến nhất mà khách hàng thường hỏi là gì?
- Tần suất lặp lại của những câu hỏi giống hoặc tương tự nhau ra sao?
- Nhân viên của bạn tốn bao nhiêu thời gian để trả lời mỗi câu hỏi đó?
Các bộ phận bạn sẽ hỏi sẽ là nhóm phát triển kinh doanh, bộ phận bán hàng hoặc đại diện khách hàng. Bạn sẽ hơi ngạc nhiên vì việc này sẽ lặp đi lặp lại gây khó chịu cho nhân viên ( hoặc chính bạn nếu như bạn chính là người đang xây dựng chatbot cho doanh nghiệp), nên có thể đôi lúc bạn sẽ không nhận được đầy đủ các câu trả lời.
Tốt nhất là hãy hỏi các nhân viên đã tham gia trực tiếp vào cuộc trò chuyện, nhất là các nhân viên trực chat Fanpage. Một số câu hỏi bạn có thể trao đổi với các nhân viên trực chat Fanpage như:
Một số câu hỏi khách hàng hỏi đang bị lặp đi lặp lại là những câu hỏi nào?
- Địa chỉ cửa hàng, showrom mua hàng?
- Thanh toán như thế nào?
- Chính sách bảo hành, đổi trả?
- Hướng dẫn đăng ký?
- Tư vấn dịch vụ, sản phẩm?
- Chính sách đăng ký đại lý?
- Đặt lịch tư vấn.
- Ưu đãi hàng tháng?
- Thông tin về công ty?
- Quy trình bảo dưỡng, sửa chữa, bảo hành…?
Tùy từng ngành hàng, từng sản phẩm sẽ có những câu hỏi được lặp đi lặp lại khác nhau. Bạn có thể trao đổi với nhân viên trực chat Fanpage để cùng nhau xây dựng một danh sách câu hỏi lặp đi lặp lại cho mình.
Bước 2: Nghiên cứu các câu hỏi thường gặp trong hội thoại của khách hàng
Mặc dù trên nguyên tắc, khi nói đến chatbot tự động hóa thì tất cả đều nghĩ chatbot đủ thông minh để trả lời với tất cả khách hàng của bạn, tại thời điểm này với kinh nghiệm tư vấn triển khai chatbot hơn 2 năm cho các doanh nghiệp, mình chưa thấy được 1 chatbot thành công như vậy!
Các bước đầu tiên để tự động hóa cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng tương đối giống với quy trình công việc trong kinh doanh. Những quy tắc đơn giản để trả lời các tin nhắn đến và lặp đi lặp lại. Do đó, chúng ta cần thời gian cho các cuộc trò chuyện phức tạp hơn, nơi mà sự xuất hiện của con người thật sự có giá trị.
Vậy làm thế nào để xác định được các hội thoại nào nên thiết lập đầu tiên? Sau khi bạn đã nhận được phản hồi từ nhân viên trực chat Fanpage, bạn sẽ có nhiều ý tương để tiếp tục trong giai đoạn này. Đây là phương pháp mà hầu hết các doanh nghiệp ứng dụng chatbot thành công đang sử dụng:
- Sắp xếp các câu trả lời bạn nhận được sau khi khảo sát thành các chủ đề. Ví dụ:
- Chủ đề về hỏi thông tin sản phẩm.
- Chủ đề về chính sách bảo hành; đổi trả; hàng lỗi
- Chủ đề về chương trình khuyến mãi;
- Chủ đề về giao hàng, ship COD, thanh toán online….
- Tìm 50 đến 100 cuộc trò chuyện trong mỗi chủ đề.
- Nhóm các cuộc trò chuyện có cùng câu trả lời hoặc tương tự lại với nhau.
Dù bạn chọn xây dựng một chatbot để bán hàng, tạo ra khách hàng tiềm năng hoặc bắt kỳ dịch vụ nào khác, hãy nghiên cứu các câu hỏi phổ biến và customer journey (hành trình khách hàng) để chatbot được chuẩn bị kỹ càng nhất để chatbot cung cấp thông tin hữu ích đến với khách hàng.
Bước 3: Lựa chọn nền tảng xây dựng Chatbot phù hợp
Hiện tại, có đến gần 20 nền tảng chatbot trong nước cũng như rất nhiều nền tảng xây dựng chatbot nước ngoài cả có phí lẫn miễn phí. Tùy nhu cầu và ngân sách bạn có thể tìm hiểu các nền tảng chatbot để lựa chọn phù hợp. Bạn có thể tham khảo bài viết sau của mình: Top 20 nền tảng tạo Chatbot phổ biến nhất tại Việt Nam và Nước Ngoài.
Dưới đây là 6 câu hỏi bạn nên đặt ra trước khi quyết định lựa chọn sử dụng nền tảng chatbot:
- Nền tảng chatbot chuẩn bị tôi sắp dùng có phải là đơn vị uy tín không? Tuổi đời công ty, chứng nhận, bằng khen, tổng nhân sự…
- Nền tảng chatbot tôi sắp dùng có được đánh giá tốt trên các cộng đồng marketing không? Bạn có thể lên các group như: Cộng Đồng Marketing, Cộng đồng Chatbot….để hỏi cộng đồng đánh giá từ đó đưa ra quyết định.
- Nền tảng chatbot tôi sắp dùng đã triển khai được bao nhiêu case study thành công, có nhiều thương hiệu lớn không? Đơn vị triển khai cho nhiều khách hàng lớn đồng nghĩa với chất lượng nền tảng & support tốt.
- Quy trình triển khai & tư vấn của các đơn vị nền tảng chatbot như thế nào? Bạn có thể trực tiếp call & nhắn tin lên Fanpage hỏi từ đó so sánh rồi đưa ra quyết định.
- Tôi nên sử dụng nền tảng chatbot miễn phí & mất phí? Bạn nên xác định nếu miễn phí bạn sẽ phải tự mày mò, không có tư vấn & support trong quá trình triển khai. Ngược lại, nếu mất phí bạn sẽ nhận được support 1-1, tư vấn triển khai dựa trên những kinh nghiệm, case study triển khai thành công của các đơn vị nền tảng chatbot từ đó bạn sẽ tạo ra kết quả nhanh hơn tự mày mò.
- Nền tảng chatbot tôi sắp dùng ngoài chatbot có thêm những add-on gì để gia tăng tính hiệu quả của chatbot? Ví dụ như tích hợp minigame (Gamification) vào chatbot để thu hút khách hàng mới & giảm chi phí ads, tích hợp trang bán hàng tự động (Selling Page) để xây dựng hệ thống bán hàng tự động trên facebook messenger…
Bước 4: Chạy thử nghiệm
Trước khi đưa vào chạy chính có thể bạn nên thiết lập để chạy trước cho 1 nhóm nhỏ nội bộ hoặc xây dựng chatbot trên 1 fanpage khác và điều hướng nội bộ vào kiểm tra thử. Tránh tình trạng bạn đang xây dựng kịch bản chưa hoàn thiện nhưng vì sơ suất nhỏ kịch bản đó lại được gửi đi cho khách.
Với những câu hỏi phổ biến bạn nên áp dụng xây dựng ngay vào luồng cho những khách hàng lần đầu vào hệ thống (những subscribes mới) để tiến hành khảo sát và tối ưu ngay từ những điểm chạm đầu tư giữa khách hàng với chatbot.
Việc thứ 2 bạn cần quan tâm đó chính là nội dung mà chatbot sẽ chủ động giới thiệu khi tiếp xúc với khách hàng mới đồng thời cung cấp những câu trả lời đóng. Tức là những câu trả lời hệ thống tự động đưa ra nếu khách hàng hỏi những câu hỏi thường gặp.
Khi bạn chọn theo cách này, sẽ có 2 bài toán bạn cần giải tiếp:
- Mọi người đang phản ứng với các câu hỏi đóng như thế nào? Nó có đủ lựa chọn để họ click vào hay không? Hay là họ sẽ hỏi tiếp 1 câu hỏi khác? Câu hỏi đó là gì? Và bạn có muốn bỏ thời gian ra để sửa đổi và tối ưu hóa tiếp cho các câu trả lời tự động cũ để cải tiến chatbot hay không?
- Bạn phải phân biệt rõ ràng: những vẫn đề nào khách hàng có thể tương tác với câu trả lời đóng, vấn đề nào thì cần sự xuất hiện của con người.
Ngay cả với các câu hỏi thường gặp, chắc chắn bạn sẽ không bao giờ đủ dữ liệu để xây dựng các câu trả lời đóng phù hợp, buộc phải có nhân viên chat can thiệp.
Lưu ý: Tránh các cuộc trò chuyện hoàn toàn mở
Các cuộc trò chuyện mở có thể gây ra sự nhằm lẫn cho chatbot và mang lại trải nghiệm không tốt cho người dùng. Một câu hỏi mở sẽ dạng như:
- Làm cách nào shop có thể giúp bạn hôm nay?
Những câu hỏi mở sẽ không có ích và kịch bản chatbot sẽ không thể xử lý những câu hỏi mở như thế này để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Bước 4: Xây dựng kịch bản và triển khai chatbot
Đây là bước bạn cần dành nhiều thời gian để đánh giá và kiểm tra xem chatbot đang hiệu quả ở mức độ nào, cần những gì để tối ưu thêm.
Có thể bạn cần tham khảo sơ đồ ma trận dưới đây:
Nếu xác xuất chatbot phản hồi các câu hỏi của khách hàng càng chính xác và chi phí bạn chi cho nhân sự trực chat fanpage đang giảm dần thì các bạn đang đi đúng hướng.
Mặc dù chatbot giúp tự động hóa trong việc hỗ trợ phục vụ nhiều truy vấn của khách hàng cùng lúc, nhưng chắc chắn nó không thể thay thế 100% cảm xúc và các kỹ năng giải quyết vấn đề xuất phát từ kinh nghiệm của con người. Chẳng hạn một số tình huống khách hàng hỏi những câu hỏi ngoài kịch bản chatbot lúc đó nhân viên trực fanpage sẽ vào tương tác với khách hàng.
Chính vì vậy, vẫn phải kết hợp linh hoạt giữa con người và chatbot để tương tác với khách hàng giúp chúng ta nâng cao hiệu suất nhân viên trực fanpage đồng thời giảm chi phí nhân sự để nâng cao hiệu quả trong công việc tăng lợi nhuận.
Bước 5: Phân tích và tối ưu
Như đã nói ngay từ đầu, quy trình xây dựng chatbot và tự động hóa hội thoại với chatbot là 1 quá trình có thử nghiệm, có sai và có sửa. Hãy kiểm tra nhiều lần và phân tích phản hồi của người dùng để cải thiện lại cấu trúc trả lời tự động của chatbot.
Chìa khóa cho 1 chatbot thành công chính là việc tổ chức ghi nhận lại, đánh giá và cải thiện dựa trên những phát hiện của họ từ chính người setup chatbot hoặc nhân viên, các phòng ban liên quan.
Chúc bạn xây dựng được 1 chatbot tự động cho nhà hàng để dành nhiều thời gian cho những việc quan trọng hơn! Bạn đang lo lắng khi phải tốn chi phí khá lớn để xây dựng chatbot cũng như không biết cách bắt đầu tư đâu. ĐỪNG LO hãy inbox cho mình, mình sẽ tư vấn giúp bạn cách xây dựng chatbot hiệu quả mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
