Chatbot là gì? Có nên sử dụng Chatbot Facebook trong kinh doanh không?

Chatbot hay còn gọi là Facebook Messenger Bot là một công cụ marketing xuất hiện ngày càng nhiều & phổ biến trên toàn thế giới.

Từ những đơn vị hành chính dùng chatbot Facebook để giúp người dùng tra cứu điểm thi, tuyến đường kẹt xe, dự báo thời tiết.

Đến các thương hiệu lớn dùng chatbot để thu thập thông tin người dùng & trả về những sản phẩm/dịch vụ hợp lý hoặc tạo tính năng tra cứu đơn hàng.

Ngay cả những cá nhân kinh doanh online cũng đang tận dụng chatbot để trả lời khách hàng 1 cách tự động qua những mẫu câu soạn sẵn, hoặc gửi broadcast cho người đăng ký.

So với email marketing – tỉ lệ mở email trung bình chỉ dưới 20%, thì với chatbot tỉ lệ đọc tin rất cao – lên đến 80%. Và đây là hình thức marketing thực sự mang lại độ hiệu quả nếu biết ứng dụng.

Bài viết hôm nay trungthanh.net sẽ giúp bạn tìm hiểu về khái niệm, cách thức hoạt động cũng như những ứng dụng mạnh mẽ mà Facebook chatbot.

Chatbot là gì?

Chatbot là gì? Về mặt kỹ thuật, có thể hiểu đơn giản chatbot là một chương trình được lập trình sẵn tương tác trò chuyện tự động với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới giao diện tin nhắn. Hay nói cách đơn đơn giản Chatbot là phần mềm giúp tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên qua hình thức âm thanh hoặc tin nhắn.

Chính vì việc nó có thể trả lời tự động nên được nhiều người sử dụng cho công việc Marketing, chăm sóc khách hàng tự động, cho khách hàng nhiều thông tin hơn về sản phẩm mà bạn đang kinh doanh.

Chatbot chủ yếu hoạt động trên ứng dụng Messenger của Facebook. Ngoài ra còn nhiều loại Chatbot khác hoạt động trên Website, Zalo, Telegram, Instagram…

Ở phạm vi Facebook Marketing, Chatbot Messenger là công cụ kết nối vào fanpage của bạn thông qua thiết lập API, chatbot lúc này có thể xem như một (hoặc nhiều) nhân viên, trợ lý ảo của bạn. Mỗi chatbot Facebook phải được liên kết với một trang Facebook đang tồn tại. Vì vậy, nếu bất cứ ai đang chat với bot bán hàng của bạn thì họ đang chat với trang Facebook của bạn, nhưng thay vì là cuộc trò chuyện giữa người với người thì bot của bạn nói chuyện với người.

Tại Blog trungthanh.net bạn cũng sẽ thấy mình hay dùng Chatbot để tương tác với đọc giả qua Messenger Facebook ví dụ bạn có thể Click vào đây hoặc icon trên Blog để hiểu hơn cách hoạt động của Chatbot nhé.

Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào đó với bài viết trang page, lập tức kịch bản của chatbot được thiết lập sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, đến hộp inbox của khách hàng.

Xem thêm: Chatbot Viral là gì? Cách xây dựng chiến dịch Chatbot Viral thành công

Nguyên tắc hoạt động của Chatbot

Chatbot hoạt động dựa theo bốn quy trình sau:

• Tiếp nhận: Người dùng đưa ra các câu hỏi, các yêu cầu cần trợ giúp, Chatbot nhận được thông tin dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên
• Dịch: Ngôn ngữ tự nhiên được chuyển đổi ngôn ngữ máy tính để Robot máy tính hiểu
• Xử lý: Công nghệ AI của Chatbot xử lý thông tin, tìm kiếm câu trả lời trong cơ sở dữ liệu.
• Phản hồi: Chatbot sẽ đưa ra đáp án, dưới dạng tin nhắn theo ngôn ngữ tự nhiên.

Những trường hợp sử dụng Chatbot?

Chatbots hoạt động như một chất xúc tác để tăng cường hiệu suất khi được triển khai trên các chức năng và ngành kinh doanh khác nhau.

Báo cáo của Business Insider cho biết 67% doanh nghiệp trên toàn thế giới đã sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một trong những chức năng kinh doanh quan trọng mà chatbot có tác động lớn đến nó. Với chatbot AI, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí hỗ trợ khách hàng và cải thiện các số liệu năng suất chính giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Dưới đây là các trường hợp mà bạn sử dụng các chatbot:

1. Đặt hàng

Với sự trợ giúp của Chatbot, bạn có thể đặt hàng cực dễ dàng. Bạn có thể sử dụng giọng nói, nhắn tin.

Ví dụ: bạn có thể dễ dàng đặt một mua một chiếc váy qua chatbot và theo dõi đơn hàng trên Facebook Messenger.

2. Gợi ý sản phẩm

Một số người tiêu dùng có ý định mua đồ, nhưng chưa có mẫu sẵn trong đầu, đưa ra các gợi ý sản phẩm là vô cùng hợp lý.

Chatbot có thể đưa ra các gợi ý theo màu sắc, hình dáng, kích thước cho từng người dùng khác nhau dựa theo các keyword.

3. FAQ – Hỗ trợ khách hàng

Mục đích chính các doanh nghiệp sử dụng Chatbot là hỗ trợ khách hàng 24/7, hỗ trợ nhiều khách hàng trong cùng một thời gian. Các thương hiệu lớn đều sử dụng Chatbot như Coca cola,Airbnb, Evernote và Spotify, Amazon,…

Ý tưởng chính là tạo 1 con bot nhanh chóng cung cấp câu trả lời và giải quyết các khiếu nại của khách hàng, hoặc đơn giản là các câu hỏi thưởng gặp của khách hàng.

4. Bán hàng

Tạo khách hàng tiềm năng là chức năng quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp. Với chatbot, bạn có thể tự động hóa kênh bán hàng của mình bằng cách dẫn dắt khách hàng tiềm năng vào CRM của mình hoặc chuyển đến người đại diện bán hàng để hỗ trợ thêm cho khách hàng.

5. Hỗ trợ tài chính cá nhân

Chatbot giúp dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, theo dõi tài chính cá nhân. Đặc biệt, hỗ trợ tìm kiếm khoản vay tài chính.

Ví dụ: một số ngân hàng đã triển khai chatbot để cho phép người dùng kiểm tra tài khoản cá nhân và đầu tư của họ.Ngân hàng đưa ra đề xuất các cơ hội đầu tư mới.

6. So sánh giá các chuyến bay

Chatbots có thể tìm kiếm các giao dịch tốt nhất cho bạn. Họ có thể so sánh các chuyến bay dựa trên giá cả và thời gian.

7. Tin tức

Chatbots giúp bạn cập nhật tin tức hoặc chủ đề thực sự quan trọng với bạn.

8. Hỗ trợ trang web

Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi phản hồi nhanh chóng. Các doanh nghiệp đang áp dụng công nghệ chatbot để mang lại sự tương tác nhanh chóng với khách hàng.

Ai nên sử dụng Chatbot Facebook?

Về mặt lý thuyết khả năng của chatbot gần như là vô hạn, nó chỉ bị giới hạn bởi sự sáng tạo mà thôi. Các doanh nghiệp lớn và nhỏ trên thế giới và Việt Nam đều đang ứng dụng chatbot facebook trong công việc kinh doanh.

Đa số tất cả các lĩnh vực đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:

• Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
• Kinh doanh thời trang: trang sức, giày dép, quần áo, phụ kiện,…
• Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm, làm tóc, làm nail…
• Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trường học, trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm, tuyển sinh …
• Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…

Ứng dụng Chatbot khi kinh doanh trên Sàn TMĐT: Tiki, Shopee Mall, Lazada,..

• B1: Bạn gửi đơn hàng cho khách kèm theo thư tay, bên trong chứa link hoặc mã QR Code để kích hoạt bảo hành, nhận voucher, nhận quà miễn phí, hoặc đơn giản là để được hỗ trợ / nói chuyện trực tiếp với chủ shop.
• B2: Gửi tin nhắn (tự động) chăm sóc khách hàng mỗi ngày / tuần.
• B3: Khi tổ chức chiến dịch OFF SALE, hay khi ra mắt sản phẩm mới, bạn dùng chatbot gửi tin nhắn đến tất cả khách hàng.
• B4: Bạn có thể gia tăng thu nhập từ khách hàng cũ bằng cách gửi tin nhắn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của bạn bè / đối tác.

Ứng dụng Chatbot tại Nhà hàng, quán Cafe, Salon Tóc,..

• B1: Khách đến quán > quét QR code > Đăng ký thành viên (mobile, ngày sinh)
• B2: Khách được tặng Voucher Mua 1 Tặng 1 ngay khi đăng ký thành viên, có thể nhận được ưu đãi 5% – 10% cho lần mua tiếp theo.
• B3: Khách dùng Messenger đặt mua hàng online qua.
• B4: Tích điểm & trừ vào đơn hàng tiếp theo.
• B5: Giới thiệu bạn bè, quay số trúng quà,..
• B6: Chạy quảng cáo Facebook Ads target khách trong phạm vi 7km: ưu đãi mua 1 tặng n vào khung giờ cố định trong ngày.

Ngoài ra còn rất nhiều kịch bản ứng dụng chatbot cho các ngành khác nữa mình sẽ viết chi tiết trong những bài viết sau.

Tại sao là messenger marketing?

Dưới đây sẽ là 3 câu trả lời cô đọng nhất cho câu hỏi: “Tại sao là messenger marketing?”

Email đang quá tải

Điều này không có ý nói email marketing đã chết. Đó vẫn là một kênh cực kỳ hiệu quả khi triển khai đúng và bài bản.

Trên thực tế, hiện nay một người bình thường cũng “bị” nhận hàng trăm email mỗi ngày.

Chưa kể luôn có hàng trăm hàng ngàn email spammer ngoài kia đang bắn hàng loạt.

Điều này khiến cho việc triển khai các chiến dịch email marketing sẽ ngày càng khó khăn để nâng cao tỷ lệ mở email, click.

“Opt-in” ngày càng khó

Hẳn gần đây bạn đã từng nhập email để tải một một tài liệu nào đó miễn phí chứ?

Đó là cách các online marketer thu thập email để triển khai các chiến dịch email marketing.

Khi cách đó trở nên quá phổ biến thì người dùng nhận ra rằng họ cảm thấy rất ngại khi phải điền email vào form.

Chu trình khách hàng nhanh hơn

Chu trình khách hàng (customer journey) là các bước cần thiết phải trải qua để biến một người từ hoàn toàn xa lạ trở thành khách hàng.

Dưới đây là ví dụ cụ thể về cách thức hoạt động của “chatbot dựa trên quy tắc”:

Cách thức hoạt động của Chatbot AI (trí tuệ nhân tạo)?

Chatbot AI sử dụng trí tuệ nhân tạo & công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu cấu trúc câu, sau đó xử lý thông tin và dần dần trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc trả lời câu hỏi.

Thay vì dựa vào kịch bản do con người thiết kế, các chatbot AI trước hết cần hiểu câu hỏi của bạn là gì:

Sau đó, khi đã hiểu ý định của bạn, chúng sẽ đưa ra một câu trả lời mà chúng cho là phù hợp nhất dựa trên dữ liệu hiện có.

Theo thời gian và bằng cách quan sát các câu trả lời đúng và sai, máy sẽ hiểu rõ hơn về câu trả lời đúng là gì (tương tự như cách thức hoạt động của Apple Siri, Trợ lý Google, Alexa).

Đây là lý do tại sao các chatbot AI, mặc dù tiện lợi thật đấy nhưng không phải lúc nào cũng luôn phù hợp với người dùng. Vì chúng cần thời gian đào tạo và thường đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn để bắt đầu.

Song, một khi đã hiểu rõ về công ty, con bot của bạn có thể phát huy tác dụng mạnh mẽ đến không ngờ.

Chúng tôi thường thấy việc áp dụng các chatbot AI cho các doanh nghiệp, tuy nhiên, có những trường hợp ngoại lệ như thương mại điện tử và các ngành công nghiệp khối lượng lớn khác yêu cầu quy mô lớn hơn.

Cách thức hoạt động của Live Chat

Live Chat là một hình thức công nghệ giao tiếp nằm trên website hoặc sản phẩm công ty và hoạt động dưới dạng cửa sổ pop-up gửi tin nhắn tự động đến khách hàng.

Phần mềm Live Chat có một số tính năng được cài đặt sẵn giờ giấc sao cho các cuộc trò chuyện online diễn ra trùng khớp với thời gian thực tế

Nghĩa là, khi có khách hàng muốn trò chuyện với nhân viên công ty và cùng lúc đội ngũ nhân viên cũng đang online, Live Chat sẽ kết nối ngay với người nhân viên bất kỳ để khách hàng giúp giải quyết vấn đề.

Sự khác biệt giữa Chatbot, AI chatbot & Live Chat có thể được tóm tắt qua tấm hình sau:

Lợi ích của Facebook Chatbot?

Được ví như rất nhiều nhân viên ảo giúp bạn hoàn thành những cuộc đối thoại lặp đi lặp lại trong khâu chăm sóc khách hàng, tương tác với tệp khách hàng trên page, Facebook Chatbot sẽ thay bạn làm những việc sau:

Tự động hóa việc nhắn tin với khách hàng

Khi bạn làm kinh doanh online với cửa hàng online là một fanpage Facebook, khách hàng sẽ đánh giá bạn qua các yếu tố sau: tốc độ phản hồi tin nhắn, sản phẩm, đánh giá từ người đã mua.

Với tốc độ phản hồi tin nhắn, nếu bạn là chủ fanpage lớn, hoặc có 1 chiến dịch quảng cáo Facebook ads thành công. Thì mục inbox của fanpage dễ bị “overload” là bình thường.

Với những fanpage kinh doanh online đã có thương hiệu, hoặc đang chạy những mặt hàng sản phẩm hot, một ngày mỗi nhân sự sẽ check khoảng 200-400 tin nhắn.

Cho dù nhân sự có đông, thì tình trạng quá tải vẫn dễ bị xảy ra. Và tốc độ phản hồi tin nhắn bị ảnh hưởng gây ra trải nghiệm không được tốt cho khách hàng.

Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.

Giải pháp lúc này là Facebook Chatbot, bạn dễ dàng thiết lập những kịch bản phản hồi khách hàng nhanh chóng khi họ vừa gửi tin nhắn đến fanpage, không để khách hàng phải chờ đợi lâu.

Bạn có thể thiết lập những lựa chọn nhanh để khách hàng khi bấm vào gửi tin nhắn cho fanpage, có thể chọn mục đích liên hệ phù hợp:

Ví dụ đối với 1 thương hiệu thời trang, có thể thiết lập sẵn các nút như sau:

• Tư vấn mua hàng
• Hỗ trợ sau mua hàng
• Tra cứu đơn hàng
• Thông tin khác

Tăng tối đa doanh thu từ khách hàng cũ

Nếu bạn có thế mạnh sản phẩm về 1 ngách kinh doanh nào đó & có sự đầu tư tốt vào việc sử dụng những công nghệ mới như chatbot – bạn sẽ gặt hái được thành công.

Facebook Chatbot lúc này sẽ lại phát huy lợi ích tối đa.

Bạn có thể gửi broadcast cho toàn bộ người dùng đã subscribe vào bot của bạn, và tỉ lệ đọc lên tới hơn 80%.

Hoặc bạn dễ dàng lọc & khai thác lại tệp khách hàng cũ, gửi cho họ thông tin khuyến mãi, discount cho những sự kiện quan trọng của cửa hàng.

Thông thường, khách hàng luôn thích những sự kiện khuyến mãi cho một số mặt hàng nhất định mà trước đó họ đã có ý định mua nhưng còn phân vân giá cả.

Những inbox tự động gửi thông tin như này luôn mang về nhiều lượt quan tâm và gia tăng lượng đơn hàng.

Phân loại và upsell cá nhân hóa

Facebook chatbot lại tiếp tục thể hiện tính ứng dụng mạnh mẽ trong marketing với tính năng phân loại nhóm khách hàng để có thể gửi những kịch bản phù hợp về sau.

Nếu như gửi mã giảm giá, sự kiện khuyến mãi có tính chung chung cho mọi đối tượng đã mua hàng, thì tính năng phân loại cho phép bạn gửi chính xác những sản phẩm tiếp theo đến khách hàng từng mua mặt hàng nào đó có liên quan.

 

Hình trên là ví dụ từ một shop kinh doanh online quần áo tập gym.

Mình từng là khách hàng của họ khi mua sản phẩm áo hiệu ECHT. Sau đó, ngay khi có lô hàng quần áo ECHT mẫu mã mới, họ đã gửi chính xác đến mình – người quan tâm đồ gym của hãng ECHT.

Điều này thực sự mạnh mẽ & phát huy hiệu quả ngay lập tức.

Giảm thiểu sức người, chi phí

Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.

Một số tính năng của Chatbot Facebook như:

• Tạo kịch bản chăm sóc các câu hỏi lặp lại ( hỏi size số, sản phẩm…)
• Khách hàng đến từ bài post quảng cáo A, B, C dễ dàng phân loại chăm sóc theo từng kịch bản.
• Đưa khách hàng vào chuỗi chăm sóc theo hành vi (đã mua & chưa mua, hay khu vực: HN & HCM…)
• Khách hàng từ Offline qua quét QR CODE tự động gắn nhãn, phân loại.

Khi sản phẩm của bạn lúc nào cũng có một số bước giao tiếp nhỏ với khách hàng lặp đi lặp lại. Ví dụ:

• Với bán quần áo khách hỏi chiều cao cân nặng của khách hàng để tư vấn size,số lượng sản phẩm đặt, địa chỉ, sđt v…v
• Với tư vấn nội thất là hỏi diện tích mặt bằng, các mẫu đẹp trong diện tích từ 50m, 60m, 90m…

Đặc biệt chatbot dùng để phân loại và xin thông tin khách hàng khi chat với bot bán hàng của bạn. Chatbot có thể tự động xin số điện thoại của khách hàng, khi khách hàng để lại số điện thoại chatbot tự động gắn nhắn cho khách hàng, gửi kịch bản cảm ơn…

Những con số đo lường giúp cho người quản trị ra quyết định sau khi chạy 1 chiến dịch. Ví dụ cụ thể, nếu ta chạy 1 chiến dịch quảng cáo cho 1 sản phẩm mới và dùng chatbot để tư vấn cho khách hàng comment vào bài viết chạy quảng cáo. Chatbot sau khi phục vụ 500 comment ra 1 chỉ số là sau khi báo giá, số lượng khách hàng tiếp tục tương tác với chatbot để đi tới chốt đơn là 50 người, 450 người không có tương tác gì thêm, như vậy ta có các kết luận sau:

• Có thể tệp khách hàng này chưa thấy ổn với giá này – có thể do content (bao gồm text và ảnh) và brand chưa đủ niềm tin khiến khách hàng thỏa mãn và đưa ra quyết định mua ngay.
• Có thể Giá này so với sản phẩm thay thế hay sản phẩm cạnh tranh trực tiếp trên thị trường chưa ổn, xem lại cân đối tài chính để làm chương trình khuyến mãi, và điều kỳ diệu là bạn có thể nhắn tin trực tiếp đến 450 người thấy báo giá xong chạy mất 1 chương trình minigame facebook khuyến mãi làm sao cho bạn vẫn có thể bán được hàng (vì cái này không có mất thêm tiền quảng cáo, nếu không tối ưu cho nhưng bạn đang mất tiền ngu cho fb). Bạn có thể đọc thêm bài viết: Gamification là gì, ứng dụng thế nào trong Marketing để hiểu các chiến lược áp dụng minigame.

Tăng trải nghiệm người dùng

Phi giao diện, giúp cho trải nghiệm người dùng tích cực hơn. Khả năng phục vụ nhanh chóng, kịp thời, giải đáp được ngay những thắc mắc của người dùng, dễ dàng giữ chân khách hàng tiềm năng.

Tăng độ chuyên nghiệp của thương hiệu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tự động hỏi thăm, nhắn tin vào mỗi dịp lễ, kỷ niệm, thông báo các chương trình khuyến mại từ doanh nghiệp.

Sẽ rất tuyệt vời nếu một shop bán lẻ biết quan tâm đến ngày sinh nhật của khách hàng, khi lịch sử khách mua hàng trên 2 triệu tự động gửi tặng voucher cho khách, các dịp ngày lễ có ưu đãi cá nhân hóa cho từng nhóm khách, có thông tin hay hữu ích gửi cho khách hàng định kỳ… (thay vì email vì email khá lẫn lộn, hay là SMS, SMS chi phí không hề rẻ, rồi dễ bị đánh spam…) thì tỷ lệ khách hàng đã mua trở thành khách mua lại, và giới thiệu cho ta khách mới (với điều kiện sản phẩm của ta tốt) là chuyện chắc chắn.

Tính cá nhân hóa của ứng dụng Messenger cũng rất tuyệt vời, ưu việt hơn hẳn các giải pháp Automation khác. Điều kiện này chỉ có thể xảy ra khi bạn làm tốt việc phân loại khách hàng (chưa mua & đã mua).

Chuyển đổi khách hàng từ online về offline

Khách hàng có thể tương tác đăng ký online (mua hàng, đặt lịch, book vé, …) trước. Sau đó, họ sẽ trực tiếp đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại nơi bán. Việc Bot thu thập được hành vi người dùng đang tương tác trên trang và trả ra những tương tác đáp ứng. Điều đó sẽ giúp tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi ROI từ nội dung tiếp thị.

Hoặc cũng là công cụ tuyệt vời để đo lường biết khách hàng đến từ chạy quảng cáo Online xong đến điểm bán Offline mua. Việc này sẽ xử lý được những câu truyện xung đột giữa marketing và sale.

Ví dụ: Công ty agency nhận chạy 100 triệu tiền quảng cáo, bán hàng qua COD thì ra đc đơn và đo lường cực dễ, nhưng nếu chạy cho khách tới điểm bán thì đo lường cực khó, chả có ông khách nào chịu công nhận doanh số đến từ FB ads cho cửa hàng offline cả vì chả biết nó đến từ bài quảng cáo nào, hay là từ khách vãng lai, hay khách cũ… nhưng có chatbot, khách đến từ Ads thì buộc phải chui qua chatbot để nhận voucher, ưu đãi thì câu chuyện bây giờ dễ dàng hơn nhiều. Marketing và sale dễ dàng thống kê xem khách hàng này đến từ nguồn nào…

Xem thêm: 15 lý do vì sao doanh nghiệp bạn cần xây dựng Chatbot Messenger

Facebook Chatbot vs email marketing?

Vấn đề đặt ra lúc này là liệu Facebook Chatbot có thể soán ngôi và thay thế email marketing, hình thức vốn đang bị nhiều người xem là đã lỗi thời và không mang về kết quả cao như những phương thức quảng bá digital khác.

Câu trả lời là: Có thể nếu sử dụng đúng cách & cùng tùy trường hợp.

Facebook Chatbot có thể thay thế được cho email marketing ở một số lĩnh vực nhất định.

Nếu biết ứng dụng đúng cách, có khả năng sáng tạo kịch bản hay và tự nhiên thì Facebook chatbot sẽ phát huy hiệu quả cao hơn nhiều so với email marketing.

Như bạn đã biết, tỷ lệ active users sử dụng mạng xã hội đặc biệt là Facebook hàng ngày là một con số rất khủng, và họ có thói quen trong tiềm thức là tương tác với mọi thứ xuất hiện trên tài khoản của họ.

Tuy nhiên, rất tiếc ở Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại, vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp hay cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ biết cách sử dụng chatbot đúng cách.

Hay như mọi người xây dựng còn sơ sài, thậm chí nội dung kịch bản nhắn tin với khách hàng rất dở, quảng bá sản phẩm 1 cách trực tiếp, không có sự khôn khéo.

Rất nhiều shop đăng ký sử dụng Chatbot nhưng chưa biết thiết lập những menu, button trả lời nhanh:

Ngoài ra nhiều shop còm lạm dụng spam liên tục vô tội vạ gây sự phiền toái lớn đối với khách hàng.

Đối với doanh nghiệp lớn, email marketing vẫn là kênh không thể thiếu.

Vì những doanh nghiệp lớn với thương hiệu lâu đời, mọi hoạt động đều phải mang tính chuyên nghiệp, chắc chắn và rõ ràng. Email marketing lúc này là không thể thay thế.

Hay Facebook chatbot cũng không thể gửi tin đến những người đã đăng ký tài khoản trên website/app của doanh nghiệp được.

Những thông điệp cảm ơn khách hàng lâu năm, tri ân khách hàng, gửi tặng voucher, mã khuyến mãi sẽ buộc phải triển khai qua email marketing đến tệp khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, mới tạo được sự tin tưởng và uy tín.

Nhưng gửi email thì xác định tỉ lệ mở đọc sẽ thấp hơn nhiều so với chatbot:

 

 

 

 

 

 

Việc kết hợp Facebook Chatbot trên fanpage để có sự phản hồi nhanh với tin nhắn của khách hàng hoặc sử dụng cho những chiến dịch contest, giveaway,… tạo tương tác cho fanpage là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào nên làm.

Như vậy, tùy vào loại hình kinh doanh bạn có thể sử dụng chatbot mà không cần dùng email marketing.

	Chatbot Messenger Marketing	Email Marketing
Sự khác biệt	Nội dung ngắn gọn và tập trung trả lời thắc mắc của người dùng	Chứa nhiều nội dung, câu chữ và có bài bản
	Tương tác 2 chiều giữa doanh nghiệp hoặc thương hiệu với khách hàng	Tương tác 1 chiều, từ thương hiệu/ doanh nghiệp tới KH
	Tự động trả lời những câu hỏi của người dùng theo kịch bản có sẵn	Cần có người viết nội dung trả lời cụ thể và tỉ mỉ
	Hỗ trợ nhiều kiểu nội dung như link, text văn bản, hình ảnh, video,…	Định dạng phong phú hơn với tùy chỉnh bằng mã HTML

Còn ai sử dụng email marketing mà không kết hợp thêm chatbot thì thực sự là 1 điều thiếu sót trong chiến lược kinh doanh và marketing.

Cách tạo chatbot facebook và sử dụng chatbot hiệu quả

Chatbot Facebook Messenger không chỉ hỗ trợ tích cực trong công việc kinh doanh, giao tiếp với người dùng mà còn giúp tiết kiệm chi phí đáng kể.

Bởi thế, không có lý do gì bạn lại bỏ qua một trợ lý đắc lực như vậy, đúng không?

Hiểu được mong muốn ấy, ngay phần tiếp theo này, tôi sẽ hướng dẫn bạn chi tiết từng bước tạo lập và sử dụng chatbot hiệu quả:

Xác định mục tiêu và trường hợp sử dụng Chatbot

Với cả “rừng” trường hợp sử dụng đa dạng, quả thật rất khó để chọn ra những trường hợp áp dụng tốt nhất. Theo đó, việc đặt ra mục tiêu hoạt động cho chatbot cũng trở nên khó khăn hơn.

Thay vào đó, sao bạn không thử làm ngược lại, xác định mục tiêu trước rồi bắt đầu chọn lọc trường hợp sử dụng sau?

Đầu tiên, hãy nghĩ xem mục tiêu bạn đang hướng tới là gì: giải quyết các vấn đề của khách hàng? Quảng bá một sản phẩm mới? hay tạo ra khách hàng đầy tiềm năng?

Để biết được chính xác hướng đi, hãy thảo luận thêm với đội ngũ truyền thông và đội ngũ quản lý website công ty

Nếu team truyền thông báo lại rằng rằng họ không thể theo kịp số lượng tin nhắn trên các trang mạng xã hội thì hãy tận dụng ngay các con bot để hỗ trợ họ quản lý chúng.

Còn nếu team quản lý website thông báo về sự giảm sút đột ngột tỷ lệ chuyển đổi, thì đừng lo lắng, chatbot sẽ giúp cải thiện vấn đề này ngay thôi.

Dù trường hợp nào đi nữa, cũng đừng quên tất cả đều hướng đến xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Chọn nền tảng thích hợp để sử dụng chatbot

Tùy vào các hình thức mạng xã hội và kênh thông tin người dùng lựa chọn mà nội dung cuộc hội thoại chatbot sẽ được xây dựng sao cho phù hợp nhất.

3 lựa chọn phổ biến bạn nên cân nhắc cài đặt chatbot, bao gồm:

• Website công ty
• Facebook Messenger
• Tin nhắn trực tiếp trên Twitter

Xem thêm: Top 10 nền tảng tạo Chatbot phổ biến nhất tại Việt Nam

Đầu tiên, về website công ty, những người truy cập trang chủ website có khả năng đã biết hoặc tìm hiểu trước về sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp.

Ngược lại, người truy cập vào một trong các bài blog hiển thị trên website lại có vẻ như mới biết đến bạn.

Dựa vào đó, hãy cài đặt và điều chỉnh con bot hoạt động tương ứng với từng trang.

Tương tự với hệ thống mạng xã hội, vì nhân khẩu học từng nền tảng khác nhau, nên câu hỏi đặt ra cho người dùng Facebook sẽ không thể áp dụng cho người truy cập Twitter

Nhìn chung, dù với nền tảng nào đi chăng nữa, nhiệm vụ của bạn vẫn là thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng càng tốt, sau đó sử dụng chúng cho bước tiếp theo.

Xây dựng chiến lược content

Sau khi chọn được nền tảng mong muốn, bạn bắt tay sáng tạo phần nội dung nhằm thu hút khách hàng trong suốt quá trình tương tác chatbot.

Trước hết, hãy bắt đầu với mô hình FAQs, nghĩa là những thắc mắc mà khách hàng của bạn có thể hỏi chatbot.

Cách thức này giúp bạn dễ dàng xây dựng luồng câu hỏi cũng như câu trả lời hợp lý nhất cho toàn bộ cuộc hội thoại.

Nếu chưa chắc chắn về các thắc mắc thường gặp của khách hàng, hãy thử thảo luận thêm với các team thường xuyên tương tác với người dùng để đưa ra mẫu nội dung chính xác nhất:

• Team chăm sóc khách hàng: đây là những người có cơ hội nói chuyện với khách hàng nhiều nhất trong công ty nên sẽ không có gì khó khăn trong việc tham khảo ý kiến của họ về xu hướng đặt câu hỏi của khách hàng.
• Team Sales: có nhiệm vụ tiếp cận với khách hàng tiềm năng nên họ hẳn sẽ rất rõ những “nỗi đau” mà người dùng thường mắc phải. Điều này giúp tăng khả năng chuyển đổi từ người dùng thành khách hàng thực sự cho công ty.
• Team Marketing: đội ngũ Marketing chủ yếu làm việc với khách hàng về mặt truyền thông nên hơn ai hết, họ hiểu rõ những câu hỏi nhằm khuyến khích người dùng tích cực tương tác với công ty hơn trên website cũng như trang mạng xã hội.
• Quora: Quora là một website tổng hợp những vấn đề thường gặp dành cho các công ty. Bạn có thể tham khảo trang này để áp dụng cho chatbot của mình.

Ngoài ra, thay vì sáng tạo thêm nội dung mới, sao bạn không thử tận dụng những bài content đang thịnh hành nhất của mình rồi cải thiện chúng sao cho vừa có thể thử nghiệm với chatbot vừa góp phần thúc đẩy chiến dịch marketing?

Tạo tiếng nói và cá tính riêng cho Bot

Nghe hơi lạ nhỉ? Nhưng đây hoàn toàn là sự thật nhé!

Thử tưởng tượng nếu con bot của bạn được nhân bản hóa, có tính cách riêng biệt, có khả năng mang lại trải nghiệm thú vị cho người dùng thì kết quả sẽ ra sao?

Chẳng phải sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn rất nhiều. Hơn thế nữa là khả năng kết nối chặt chẽ với hình ảnh thương hiệu về lâu dài.

Bạn thậm chí có thể đặt một cái tên riêng cho chatbot, tạo nên sự thân thiện, minh bạch với khách hàng.

Để làm được điều đó, hãy tham khảo qua ý kiếm của team copywriting nhằm đảm bảo nguyên tắc hoạt động cũng như tiếng nói chung cho chatbot.

Sáng tạo câu thông điệp chào mừng

Thông điệp chào mừng là yếu tố vô cùng quan trọng để thu hút người dùng và khiến họ phản hồi với bot của bạn.

Các thông điệp chào mừng tốt lý tưởng nhất thường phải đáp ứng 3 tiêu chí sau: hấp dẫn, dẫn dắt tới kỳ vọng khách hàng và theo xu hướng đặt câu hỏi.

• Hấp dẫn người dùng

Chatbot tuy là được cài đặt tự động nhưng bạn nên tránh để nó hoạt động như một con robot.

Như phần trên tôi đã đề cập, hãy biến bot Messenger trở nên sống động hơn, có tên, có đặc điểm riêng biệt và mang lại trải nghiệm thoải mái nhất cho người dùng.

Đấy không chỉ vì hình ảnh riêng của chatbot trong bán hàng mà còn là đại diện tiếng nói thương hiệu.

• Dẫn dắt tới kỳ vọng khách hàng

Đầu tiên, hãy cho khách hàng biết họ đang trò chuyện với bot để họ hiểu giới hạn cuộc trò chuyện.

Sau đó, từ chatbot cho khách hàng biết làm thế nào và khi nào để có thể liên lạc và giao tiếp với một người thực thụ.

• Đặt câu hỏi

Khi đã kết nối thành công với khách hàng tiềm năng, hãy hỏi họ những câu hỏi giúp kéo dài cuộc trò chuyện.

Sử dụng các câu hỏi quan trọng bạn đã tìm thấy ở bước số 3 để đảm bảo bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dưới đây là một ví dụ về cách bot chào đón người dùng bằng một ảnh gif vẫy tay vui vẻ để bắt đầu cuộc trò chuyện:

Sau đó, bot đề cập đây là một phòng chat riêng tư và thuyết phục người dùng trả lời câu hỏi được đưa ra.

Vẽ sơ đồ Hành trình khách hàng

Sau câu hỏi mở đầu, hãy bắt đầu vạch ra hành trình hội thoại với khách hàng với một công cụ trò chuyện chuyên nghiệp như Sprout Social hoặc nếu là người mới sử dụng chatbot, bạn có thể thử nghiệm với Google Drawings như

Dưới đây là ví dụ về cách một nhà hàng truyền đạt những thông tin cơ bản (theo thứ tự) đến khách hàng như giờ giấc hoạt động, chương trình ưu đãi đặc biệt và chương trình khách hàng thân thiết thông qua bản câu hỏi cho chatbot:

Làm thế nào để sử dụng Facebook Chatbot hiệu quả?

Là người sử dụng các ứng dụng mạng xã hội, bạn cần hiểu rõ nhà các nền tảng luôn muốn tối ưu trải nghiệm người dùng để tăng khả năng gây nghiện.

Facebook Messenger không ngoại lệ.

Với Facebook Chatbot, những gì khách hàng nhận được như những tin nhắn messenger bình thường đang đối thoại với nhau. Khi chatbot gửi tin, người dùng sẽ nhận được thông báo, nếu không xem thì cảm giác rất khó chịu.

Nên đối với bất cứ shop nào, người dùng thường có 2 lựa chọn:

• Nhận tin của bạn & đọc mỗi khi có tin mới
• Hủy để tránh bị làm phiền.

Nếu bạn biết cách tạo nội dung và sử dụng chatbot tốt thì rất dễ được nằm trong “whitelist” của khách hàng. Và ngược lại, nếu sử dụng không khéo léo thì tỉ lệ bị unsubscribe rất cao.

Người dùng có thể tắt chatbot của bạn 1 cách dễ dàng với 2 click:

Facebook Chatbot đứng chung hàng ngũ với các hình thức digital marketing hiện đại khác và có tính mới mẻ, phát triển theo xu hướng trí tuệ nhân tạo. Vì vậy để nói về cách sử dụng Facebook Chatbot trong phạm vi bài viết này sẽ không đủ.

Tại đây mình sẽ điểm qua những yếu tố chính bạn cần hình dung về Facebook Chatbot để từ đó có những tư duy đầu tiên trong cách sử dụng chatbot hiệu quả.

• Mục đích chatbot là tạo mối quan hệ khách hàng, chứ không phải quảng cáo vô tội vạ.
• Tặng giveaway thông qua website để kéo subscriber cho bot.
• Tặng giveaway với hình thức Facebook comment để kéo subs cho bot.
• Đưa subscribers vào chuỗi kịch bản đã đc setup sẵn: 90% chia sẻ, 10% bán hàng.
• Không bán hàng trực tiếp qua broadcast, chỉ gửi chia sẻ, hướng dẫn, thông báo giveaway mới. Kéo léo bán hàng thông qua những nội dung đc chia sẻ.
• Tạo các danh mục để users tra cứu thông tin nhanh chóng.
• …

Những công cụ chatbot thịnh hành nhất

Các công cụ xây dựng và khai thác tính hữu dụng của Facebook Chatbot hiệu quả, mạnh mẽ nhất hiện nay là Bot Bán Hàng, Chatfuel và Manychat.

2 cái tên Chatfuel và Manychat được phát triển bởi các team quốc tế. Bạn có thể truy cập vào trang chủ của từng công cụ để xem đầy đủ tính năng.

Tuy nhiên, mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và để đáp ứng xu hướng trí tuệ nhân tạo kết hợp omni channel trong kinh doanh online Việt Nam, Bot Bán Hàng gần như đáp ứng đầy đủ các phương diện này với công cụ xây dựng Facebook Chatbot hiệu quả.

Bot Bán Hàng rất dễ sử dụng, giao diện đơn giản nhưng không thiếu bất cứ tính năng chuyên nghiệp nào.

Tuy nhiên vẫn phải luôn nằm lòng những yếu tố quan trọng cần biết về ứng dụng Facebook Chatbot trong bán hàng mà mình đã nêu bên trên thì mới phát huy hết hiệu quả của chatbot được.

Kết luận

Rõ ràng, chatbot facebook không đơn giản chỉ là công cụ nhắn tin thay thế cho con người mà hiểu sâu rộng hơn, đây được xem là trợ lý đắc lực trong việc tương tác cũng như duy trì quan hệ bền vững với khách hàng.

Hơn nữa, Chatbot còn giúp tiết kiệm chi phí, công sức đáng kể, tạo điều kiện cho bạn tập trung vào các công việc khác quan trọng hơn.

Tôi hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ bản chất của chatbot là gì, cũng như cách tạo chatbot facebook và sử dụng nó một cách tốt nhất. Từ đó, bạn biết cách áp dụng sao cho thật thành công theo cách của riêng mình.

Nếu chưa sử dụng Chatbot Facebook thì hãy thử nghiệm ngay hôm nay và chia sẻ cảm nhận với chúng tôi nhé!

Chúc bạn thành công!