Đứng trên vai trò một nhà quản lý doanh nghiệp, đã bao giờ bạn tự hỏi: Điều gì khiến một vài doanh nghiệp số hóa thành công và trở nên thịnh vượng trong khi rất nhiều doanh nghiệp khác “hụt hơi” trong cuộc đua chuyển đổi số?
Bài viết này sẽ cung cấp những kiến thức cốt yếu mà bất kỳ nhà quản lý nào cũng cần hiểu rõ trước khi quyết định đầu tư công sức, tiền bạc vào doanh nghiệp của mình: Từ khái niệm, những hiểu lầm cần tránh, đến các bước chuẩn bị cho công cuộc chuyển đổi số toàn diện.
Cho dù bạn đang có ý định chuyển đổi số hay đã đi được một chặng đường, bài viết này tôi sẽ cho thấy chính xác bạn nên làm gì tiếp theo để đạt mục tiêu nhanh hơn.
Chuyển đổi số là gì?
Hiểu một cách đại thể thì chuyển đổi số (digital transformation) là quá trình sử dụng dữ liệu và các công nghệ số để thay đổi phương thức phát triển, thay đổi tổng thể và toàn diện cách sống và cách làm việc của con người và tổ chức.
Quá trình chuyển đổi số thường được chia thành ba cấp độ. Một là số hoá thông tin (digitization) nhằm tạo ra biểu diễn số của các thực thể (tức tạo ra dữ liệu đặc trưng cho các thực thể này). Hai là số hóa tổ chức (digitalization) nhằm tạo ra hoặc đổi mới mô hình hoạt động hay kinh doanh (business model) của các tổ chức hay doanh nghiệp để thích nghi với sự hiện hữu của các môi trường số hóa, tức chuyển đổi cách thức hoạt động với việc dùng công nghệ số và dữ liệu để tạo ra giá trị mới lớn hơn của tổ chức. Ba là chuyển đổi (transformation) tổng thể và toàn diện tổ chức, gồm lãnh đạo, nhân viên, văn hoá, quy trình… với mô hình hoạt động mới.
Bốn sai lầm phổ biến nhất khi doanh nghiệp chuyển đổi số
1. Làm nhanh, làm nhiều không đồng nghĩa với hiệu quả
Không phải tất cả mọi vấn đề của doanh nghiệp đều cần phải được số hóa. Tâm lý tham lam, nóng vội muốn áp dụng nhiều xu hướng công nghệ cùng một lúc thường là cách nhanh nhất dẫn đến thất bại. Bạn sẽ dễ bị sa đà, không có đủ nguồn lực và thờigian để giải quyết những vấn đề cốt lõi nhất.
Trong thế giới công nghệ mà mọi thứ thay đổi quá gấp gáp như hiện nay. Bạn cần một cái đầu lạnh để có thể bình tĩnh tìm ra những khó khăn của công ty, thấu hiểu mô hình kinh doanh, bối cảnh cạnh tranh cũng như tâm lý người tiêu dùng trước khi cân nhắc việc áp dụng công nghệ.
2. Chuyển đổi số sẽ thành công ngay khi bạn hoàn tất việc áp dụng công nghệ
Công nghệ rốt cuộc cũng chỉ là một thứ công cụ, bản thân việc áp dụng công nghệ chẳng thể đảm bảo được kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Sự thành công của chuyển đổi số phải nằm ở trong tư duy, trong cách nhân viên tiếp cận và giải quyết vấn đề hàng ngày, hàng giờ. Một công ty mà nhân viên không có tư duy số hóa, văn hóa không nuôi dưỡng sự đổi mới, thì đừng mong có một công nghệ nào có thể cứu sống được doanh nghiệp.
Chuyển đổi số không chỉ là hoạt động nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng năng suất, tạo lợi nhuận mà hơn hết, nó phải là nền tảng văn hóa của một doanh nghiệp. Và văn hóa đó, phải được xây dựng và thực hành trong một chiến lược kinh doanh lâu dài và kiên định.
3. Khách hàng (VẪN) là thượng đế
Lẽ tất nhiên, khách hàng vẫn luôn là mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp và là động lực chính trong công cuộc chuyển đổi số. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thay đổi từng ngày từng giờ như hiện nay, ngay chính khách hàng cũng không rõ mình đang thực sự muốn gì. Khi bạn coi khách hàng là trọng tâm duy nhất và sẵn sàng đáp ứng tất cả yêu cầu của họ, bạn có xu hướng đánh mất đi triết lý và bản sắc thương hiệu của mình.
Thay vì coi khách hàng là thượng đế, hãy biến họ thành một người bạn, người thân trong gia đình, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nhưng vẫn giữ được giá trị cốt lõi về mặt tổ chức và văn hóa.
4. Chuyển đổi số là sân chơi riêng của các ông lớn trong làng công nghệ
Chúng ta chẳng còn xa lạ gì với những cái tên xuất hiện dày đặc trên trên các phương tiện truyền thông trong thời gian gần đây: Uber và Grab thách thức ngành taxi truyền thống. Airbnb thách thức khái niệm về khách sạn và lưu trú. Netflix thách thức các kênh giải trí truyền thống. Spotify tái định nghĩa cách chúng ta tiếp cận âm nhạc… Những câu chuyện này đã và đang tạo ra hiểu lầm cho nhiều doanh nghiệp truyền thống tại Việt Nam khi cho rằng:
Chuyển đối số trước nay vẫn được coi là sân chơi chính cho các unicorn và startup công nghệ cao, trong khi chính những doanh nghiệp truyền thống mới là những trụ cột nuôi dưỡng nền kinh tế.
Các doanh nghiệp truyền thống bị giới hạn bởi sức ì do chính hệ thống, cơ chế, quy trình và bộ máy tổ chức tạo ra. Vì thế, họ dần mất đi khả năng thích ứng nhanh, khả năng linh hoạt, và tinh thần sáng tạo. Nhưng chuyển đổi số là sân chơi công bằng cho tất cả mọi doanh nghiệp mà ở đó, bất kì ai đủ nhanh nhạy cũng có thể tìm được miếng bánh cho riêng mình. Nếu không linh hoạt bắt kịp với những đổi thay mang tính chiến lược, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng bị đào thải, như cái cách mà thương hiệu đồ chơi danh giá Toys R Us đã ra đi vào đầu năm nay.
Năm mấu chốt để áp dụng thành công chuyển đổi số
Vậy làm sao để biết kế hoạch của một chiến dịch chuyển đổi số đã đủ vững chắc hay chưa? Bước ảnh phía dưới cho chúng ta biết ý nghĩa của từng trụ cột trong việc chuyển đổi số
Hãy tìm hiểu 5 trụ cột quan trọng cấu thành nên quá trình chuyển đổi số, gồm:
1. Thiết lập chiến lược & văn hoá dài hạn
Với doanh nghiệp, nếu chiến lược được ví như Hạt giống thì văn hóa sẽ được xem là Đất. Nếu “Đất” không tốt thì dù có cố gắng cách mấy, “Hạt” cũng không thể nảy mầm và lớn mạnh được, và ngược lại. Tuy nhiên, việc kiến tạo nên một “mảnh đất tốt” luôn là một bài toán đau đầu của các doanh nghiệp.
Theo một khảo sát của trung tâm Nghiên cứu Toàn cầu Katzenbach đối với 2.219 nhà lãnh đạo trên khắp thế giới. Kết quả cho thấy:
- 86% đồng ý rằng văn hóa kém sẽ tác động tiêu cực đến tổ chức và dẫn tới năng suất thấp.
- 51% tin rằng doanh nghiệp của họ cần phải có một cuộc “Đại tu” về văn hóa tổ chức.
- 48% nhà lãnh đạo khẳng định họ chưa được trang bị đủ công cụ và phương pháp để tạo ra những thay đổi về văn hóa mang tính bền vững và lâu dài.
Ở Việt Nam, câu chuyện về chiến lược và văn hoá doanh nghiệp vẫn luôn là một đề tài hết sức nóng bỏng. Dễ thấy nhất là những trăn trở của rất nhiều doanh nghiệp như: “Tại sao đã làm đủ mọi cách, đã đào tạo đủ các thứ mà thái độ làm việc của nhân viên vẫn chưa tốt và hiệu quả làm việc vẫn chưa cao?”, “Làm sao để nhân viên nhiệt huyết hơn, gắn bó hơn?”, “Làm thế nào để hạn chế những mâu thuẫn?”,…
Vậy, đâu là lời giải cho bài toán này?
Hãy cùng xem xét một vài bước cơ bản để xây dựng lên một chiến lược văn hoá hiệu quả.
BƯỚC 1: Xác định Nhiệm vụ – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi của công ty và đưa chúng vào thực tiễn
Nhiệm vụ của tổ chức sẽ giúp bạn hiểu tại sao công việc kinh doanh này lại tồn tại và nó đang phục vụ ai. Tầm nhìn sẽ đưa ra những điều mà doanh nghiệp muốn đạt được và nơi nó thuộc về trong tương lai.
Giá trị của tổ chức là niềm tin đằng sau, lèo lái cách mọi hoạt động diễn ra. Công việc này không dễ dàng và cũng không có sẵn những khuôn mẫu để áp dụng với mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ, tầm nhìn và giá trị của một doanh nghiệp sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chiến lược và văn hoá của công ty.
BƯỚC 2: Tuyển dụng các nhân viên có khả năng bổ sung lẫn nhau
Sau khi đề ra các quy tắc văn hóa nơi công sở, bạn sẽ có xu hướng tuyển dụng những ứng cử viên có cùng niềm tin hoặc đề cao những giá trị tương tự như bạn, nhưng thật ra, một đội ngũ nhân viên đa dạng quan điểm sẽ đưa ra vô số những ý tưởng rất đáng chú ý.
Hãy nâng cao văn hóa doanh nghiệp của bạn bằng cách tuyển dụng và tạo điều kiện để những người có khả năng bổ sung cho nhau làm việc trong cùng một nhóm.
BƯỚC 3: Sử dụng các công cụ đo lường, đánh giá kết quả.
Khi chiến lược được thiết lập, doanh nghiệp cần rà soát xem các mục tiêu đặt ra được thực hiện đến đâu để đánh giá kết quả và hiệu quả. Ngoài những tiêu chí đánh giá tự xây dựng, công ty nên sử dụng thêm các công cụ đánh giá có sẵn để thu được mức độ đánh giá chính xác và toàn diện.
Các công cụ đánh giá chiến lược hiệu quả có thể kế đến là Scoro, Datapine, Base Planning,… Chỉ khi nắm chắc thông tin này, doanh nghiệp mới có thể tiếp tục đưa ra hướng đi phù hợp trong tương lai.
2. Gắn kết và tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng
86% người mua sẽ chi trả nhiều hơn cho 1 trải nghiệm khách hàng tốt, nhưng chỉ 1% khách hàng cảm thấy rằng các nhà cung cấp đáp ứng được sự kỳ vọng của họ.
Đến năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ không đơn thuần chỉ là phân biệt tên gọi hay giá cả, cũng không đơn thuần chỉ là trải nghiệm online hay offline tại cửa hàng, mà là tổng hòa tất cả những tương tác với thương hiệu. Điều này có nghĩa, tất cả những thứ bạn bán, cách bạn bán, sẽ đều trở thành hàng hóa.
Giống như việc thưởng thức một chiếc bánh ngọt, trải nghiệm khách hàng cần có sự hòa quyện của nhiều lớp (brand layering) khác nhau: Một lớp dịch vụ khách hàng hoàn hảo, một lớp tương tác trực tiếp với sản phẩm tại cửa hàng và một lớp quá trình thanh toán trực tuyến tối ưu.
Việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải làm là lập bản đồ hành trình khách hàng, gắn kết những trải nghiệm này thành một chuỗi liên tục trong mọi giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, từ đó ta có thể ghi lại mọi điểm tiếp xúc (contact point) giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp.
Việc tiếp theo là bạn sẽ phải định ra những chương trình tại mỗi điểm tiếp xúc để chủ động mang lại cho khách hàng tiềm năng những cảm xúc tích cực khiến họ muốn bước tiếp trong hành trình khách hàng. Thực tế, mỗi một doanh nghiệp sẽ có những hành trình khách hàng khác nhau. Và mỗi khách hàng lại có một điểm kết thúc hành trình khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ có hài lòng với doanh nghiệp hay không.
7 giai đoạn trải nghiệm khách hàng bao gồm:
- Giai đoạn biết: Giới thiệu đối tác và khách hàng, PR, networking, quảng cáo, sự kiệ, SEO, bài viết của khách hàng…
- Giai đoạn thích: Sự kiện, blog, ebook, truyền thông xã hội, brochure, apps, checklists, cuộc thi…
- Giai đoạn thử: Showroom, sản phẩm miễn phí/ giá trị thấp, đánh giá từ khách hàng đã sử dụng, apps…
- Giai đoạn tin tưởng: Giải thưởng, lời chứng thực của khách hàng, nghiên cứu tình huống, diễn thuyết tại các hội nghị, hội thảo…
- Giai đoạn mua: Quy trình khám phá – bán hàng – thực hiện hợp đồng – thanh toán, tài liệu bán hàng, hướng dẫn khách hàng…
- Giai đoạn mua lại: Đánh giá và góp ý của khách hàng, cộng đồng khách hàng, hoạt động nuôi dưỡng khách hàng, cross sell, up sell…
- Giai đoạn giới thiệu: Chương trình giới thiệu khách hàng từ các đối tác, khách hàng trung thành…
Trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp là một bước đi dài hơi trong hành trình kết nối thương hiệu với khách hàng. Khi thực hiện một cách chính xác, trải nghiệm thương hiệu nhiều lớp làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng và mở cánh cửa để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
3. Quy trình & cải tiến không ngừng
Mục đích của việc cải tiến quy trình là để tăng hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Hãy nghĩ về thời gian mà nhân viên của bạn dành để theo dõi, kiểm tra một công việc đã xong hay chưa, hoặc thảo luận về tiến độ làm việc trong cuộc họp. Những phần mềm theo dõi tiến độ công việc như Flow, Producteev hay Base Wework cho phép nhân viên cập nhật tiến độ dự án ở bất cứ đâu. Điều này giúp cuộc họp ngắn hơn, ít email qua lại hơn và tất nhiên là tăng năng suất hiệu quả gấp nhiều lần.
Cải tiến quy trình nhằm tăng năng suất làm việc là lợi thế cạnh tranh cốt lõi trong môi trường kinh doanh đầy biến động ngày nay. Nếu bạn là một nhân viên, tăng năng suất làm việc là yếu tố quan trọng giúp bạn thăng tiến trong sự nghiệp. Nếu bạn là một nhà lãnh đạo, tăng năng suất doanh nghiệp có thể giúp cải thiện kết quả kinh doanh và giúp doanh nghiệp đón đầu, dự báo những thăng trầm trong kinh doanh tốt hơn các doanh nghiệp khác. Dù bạn là ai, năng suất làm việc là vấn đề hàng đầu bạn cần quan tâm nếu muốn đạt được những mục tiêu dài hạn trong công việc và cuộc sống.
4. Quyết đoán trong việc áp dụng công nghệ
Với 2 tỷ người sử dụng internet băng thông cao và 51.9% dân số thế giới sở hữu điện thoại thông minh, thế giới giờ đây không chỉ “phẳng”, mà còn “tức thì”, tất cả nhờ có công nghệ.
Everything Tech – Xưa thì Kodak, nay là instagram. Xưa là Borders Books, nay là Amazon. Xưa là khách sạn, nay là Airbnb. Dù sáng tạo ra sản phẩm hay dịch vụ gì cũng phải áp dụng công nghệ. Sự bắt đầu của thời kỳ công nghệ với luật chơi mới đã đặt lại định nghĩa về nhu cầu và thị trường cho mọi ngành nghề.
Chỉ trong tích tắc, nền tảng công nghệ đã biến kinh doanh trở thành một sân chơi bình đẳng, nơi một công ty nhỏ có thể đánh bại một đế chế doanh nghiệp hùng mạnh với tuổi đời hàng trăm năm. Nếu năm 1930, vòng đời của một tập đoàn lớn trên bảng xếp hạng S&P500 là 65 năm thì hiện nay, tuổi thọ của họ đã giảm đi 80%, trung bình chỉ còn 15 năm.
Cứ 10 công ty có tên trong danh sách Fortune 500 hiện nay, sẽ có 4 công ty biến mất trong vòng 10 năm tới, nhường chỗ cho các công ty mới, biết tận dụng thế mạnh của công nghệ để bứt phá.
Cứ 10 công ty có tên trong danh sách Fortune 500 hiện nay, sẽ có 4 công ty biến mất trong vòng 10 năm tới, nhường chỗ cho các công ty mới, biết tận dụng thế mạnh của công nghệ để bứt phá.
5. Phân tích & quản lý dữ liệu
Sự phát triển của công nghệ đã đặt ra những thách thức chưa từng có về lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu. Doanh nghiệp giờ đây cần đến những “Big data Analyst” để có khả năng chuyển đổi dữ liệu thành tài sản vốn, biến những con số vô tri thành con số “biết nói”.
Software AG, Oracle, IBM, Microsoft, SAP, EMC, HP và Dell đã chi hơn 15 tỉ USD cho các công ty chuyên về quản lí và phân tích dữ liệu.
Việc phân tích Big Data và những dữ liệu dung lượng lớn đã giúp các tổ chức kiếm được 10,66$ cho mỗi 1$ chi phí phân tích, tức là gấp 10 lần.
Kể từ năm 2010 đến nay, ngành công nghiệp Big Data có giá trị hơn 100 tỉ USD và đang tăng nhanh với tốc độ 10% mỗi năm, nhanh gấp đôi so với tổng ngành phần mềm nói chung.
Vấn đề thật sự không nằm ở việc bạn thu thập dữ liệu, thay vào đó, là bạn dùng dữ liệu để làm gì. Chỉ cần doanh nghiệp biết khai thác một cách có hiệu quả thì Big Data sẽ trở thành một khối tài sản vô giá, từ đó giúp cắt giảm chi phí, tăng thời gian phát triển và tối ưu hóa sản phẩm, đồng thời hỗ trợ con người đưa ra những quyết định đúng và hợp lý hơn.
Kết luận
Hành trình chuyển đổi số là một chuyến đi dài với vô vàn những thách thức xảy ra, khó có thể đong đếm ra hết trong một bài viết. Khi cả thế giới đã nói quá nhiều về chuyển đổi số, kinh doanh online thì các doanh nghiệp cần quay lại với những điều căn bản, nhờ đó có thể mạnh dạn bước những bước đi đầu tiên, trên hành trình chinh phục trái tim người tiêu dùng.
