Chatbox là gì? Tính năng Chatbox trong việc chăm sóc khách hàng

Ứng dụng tin nhắn trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng đã trở thành lựa chọn hàng đầu của rất nhiều thương hiệu trong việc tiếp cận người tiêu dùng. Chatbox ngày càng khẳng định được vị thế của mình bằng việc tạo ra những chatbox tự động trưa lời và hỗ trợ remarketing miễn phí.

Chatbox và Chatbot là cặp vũ khí hữu hiệu không thể thiếu cho các nhà kinh doanh Online. Nếu bạn chưa biết chatbot là gì hãy đọc bài viết: Chatbot là gì? Có nên sử dụng Chatbot Facebook trong kinh doanh không?

Chatbox là gì?

Chatbox là 1 nền tảng hỗ trợ chat, tương tác với khách hàng đa kênh: Facebook, Instagram, Website, Zalo… Bạn có thể dễ dàng tương tác và quản lý khách hàng ở tất cả các kênh trên một màn hình duy nhất thay vì phải quản lý bằng nhiều tab và nhiều phần mềm. Chatbox đã chứng minh được sự linh hoạt trong việc phản hồi và tương tác với người mua hàng trên website, facebook.

Chatbox cũng là không gian chat, hộp chat tự động được cài vào web và hiện lên chào hỏi khi khách hàng truy cập vào website. Giống như một lễ tân, chatbox giúp đón khách ghi lại và xác nhận những nội dung của khách hàng chat với doanh nghiệp. Như bức hình dưới, bạn có thể thấy khi bạn đọc bài viết này, thì ngay góc phải bên dưới màn hình có chatbox mình đã cài đặt để chào hỏi các bạn, nếu khách hàng cần tư vấn có thể nhấn vào đó và tương tác với mình.

Lợi ích của Chatbox trong chăm sóc khách hàng

Dưới đây là 4 lợi ích chính mà Chatbox mang lại cho nhà kinh doanh trong việc chăm sóc khách hàng.

#1: Tiết kiệm thời gian công sức, chat đa kênh

Chatbox sẽ giúp tiết kiệm thời gian, công sức bằng cách hỗ trợ người dùng một cách hoàn toàn tự động.

Chatbox cũng giúp bạn tương tác với khách hàng đa kênh như: Facebook, Instagram, Zalo, Website…. Bạn sẽ không phải sử dụng nhiều tab để tương tác với khách hàng, dữ liệu đổ về 1 màn hình thuận tiện cho việc chăm sóc quản lý khách hàng.

Quản lý chat đa kênh trên chatbox cũng giúp bạn thống kê đo lường được: khách hàng mời, khách hàng cũ, khách hàng để lại email, số điện thoại theo ngày, theo tuần, theo tháng nhằm có kế hoạch tối ưu chăm sóc khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi và không bị phân mảnh dữ liệu khách hàng.

#2: Sẵn sàng chăm sóc khách hàng 24/24

Trung bình, người dùng chỉ chờ đợi tối đa 7 phút sau khi gửi tin nhắn vào fanpage, vượt quá giới hạn đó, họ sẽ tìm đến đối thủ của bạn, chúng ta không muốn vuột mất cơ hội bán hàng cho họ, dù đó là nửa đêm, 3h sáng hay 12h trưa, nhân viên của bạn đôi khi không thể có mặt kịp lúc, nhưng chatbox thì luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn 24/7.

Khi bạn và nhân viên đi ngủ hết thì chatbox vẫn hoạt động và tư vấn khách hàng tự động. Một nhân viên luôn luôn chăm chỉ, không đòi hỏi.

Là một phần thiết yếu trong chiến lược tiếp thị của mỗi doanh nghiệp, tuy nhiên để chăm sóc khách hàng tốn rất nhiều thời gian. Để cải thiện tình trạng đó, Chatbox có thể giúp đỡ người mua từ khi họ bắt đầu đặt chân vào Website, Fanpage cho đến khi họ nhận được đơn hàng của mình.

Phía trên là video minh họa Chatbot đã hỗ trợ chăm sóc khách hàng im lặng bằng chuỗi 3 tiếng, 6 tiếng, 9 tiếng. Chatbox hỏi khách hàng cần tư vấn thêm gì không, gửi tặng cho khách ưu đãi freeship… mục tiêu tự động tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách im lặng => Khách mua hàng.

Xem thêm: Cách gửi tin nhắn (inbox) hàng loạt trên Fanpage Facebook

#3: Chủ động tương tác với khách hàng

Chatbox độc đáo và khác những ứng dụng nhắn tin khác là chúng có khả năng tương tác với khách hàng, lại có thể chủ động kéo dài cuộc hội thoại. điều đó có nghĩa khách hàng thấy được kết nối lâu hơn so với việc sử dụng những hình thức tiếp thị khác.

Bởi vì chatbox với khả năng học hỏi trong quá trình tương tác, chúng có thể phát hiện những đặc tính nổi bật của người dùng liên quan đến thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm.

Để tránh tình trạng thụ động xử lý tương tác khách hàng. Chatbox trong marketing được lập trình để có thể tự động gửi thông báo chào mừng ngay khi có người đặt chân vào website, fanpage của bạn.

#4: Thu thập và phân tích dự liệu

Như mọi người biết thì, ý thức bảo mật thông tin cá nhân ngày càng cao. Chính vì vậy để mà lấy được thông tin của khách hàng là điều khó khăn. Chẳng hạn như để khách hàng điền thông tin vào phiếu khảo sát cần rất nhiều thúc đẩy về marketing, khuyến mại, tặng phiếu giảm giá mua hàng,… nói thật là tốn quá nhiều chi phí mà hiệu quả là không được cao.

Dưới đây là video ví dụ việc sử dụng Chatbox tạo ra các kịch bản tặng khách hàng: voucher, mã giảm giá, khuyến mại nhân dịp ngày đặc biệt.

Tuy nhiên, với chatbox thì có thể thu thập ý kiến khách hàng bằng cách đặt ra hàng loạt những câu hỏi trong hội thoại hết sức tự nhiên để lấy thông tin.

Chatbox sẽ tự động phân tích và đánh giá toàn bộ thông tin thu thập được giúp bạn có cái nhìn bao quát nhất về thức khách hàng mong muốn. từ đó có thể xây dựng được chiến lược tiếp thị tốt nhất.

Tính năng Chatbox trong việc chăm sóc khách hàng

#1. Tính năng đo lường thống kê khách hàng

Đây là tính năng cực kỳ hữu ích cho những nhà kinh doanh giúp bạn thống kê trong ngày, trong trong tuần, trong tháng chỉ số:

• Khách hàng mới & cũ.
• Số điện thoại.
• Bình luận khách hàng để lại.

Chatbox cũng giúp bạn đo lường được số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên nhận được, thời gian nhân viên Online giúp chủ doanh nghiệp có những số liệu dễ dàng có thể tối ưu được nhân sự trực page nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

#2: Quản lý tập trung nhiều Fanpage, Website…trong 1 giao diện

Nhà kinh doanh Online, doanh nghiệp có nhiều kênh bán hàng khác nhau sẽ đồng nghĩa với việc có thêm nhiều data khách hàng.

Tuy nhiên việc quản lý data dữ liệu khách hàng ở nhiều kênh khác nhau cũng sẽ gặp rào cản như phải dùng nhiều tab khác nhau để quản lý hộp thư trên nhiều Fanpage, Website, Instagram… Việc này sẽ khiến bạn mất nhiều thời gian, giảm hiệu quả năng suất trong công việc.

Với Chatbox Bot Bán Hàng, việc quản lý 5-10 kênh khác nhau như: Fanpage, Instagram, Website…hoàn toàn dễ dàng, tất cả dữ liệu khách hàng ở các kênh đều đổ về một màn hình duy nhất.

#3: Tự động gẵn nhãn và bộ lọc nhãn

Tính năng tự động gắn nhãn giúp bạn tự động phân loại được khách hàng “đã mua” và “chưa mua” phục vụ việc remarketing. Bạn cũng có thể sử dụng bộ lọc để lọc khách hàng “quan tâm”, “chưa quan tâm” hoặc khách hàng theo khu vực “Hà Nội”, “Hồ Chí Minh”….

Bộ lọc trên Chatbox sẽ giúp bạn lọc những thông tin như:

• Lọc tin chưa đọc
• Lọc tin chưa phản hồi
• Lọc tin chưa gắn nhãn
• Lọc theo số điện thoại
• Lọc theo thời gian
• Lọc theo nhân viên
• Lọc bình luận theo bài quảng cáo

Tính năng bộ lọc giúp bạn dễ dàng quản lý và chăm sóc khách hàng mà không bị sót, giúp bạn tăng tỷ lệ chốt với khách hàng và tạo ra trải nghiệm chăm sóc tốt trong mắt khách hàng.

#4: Gửi kịch bản chăm sóc khách hàng tự động

Kịch bản chăm sóc khách hàng tự động là những kịch bản đã được soạn sẵn trong chatbot và hiển thị ra chatbox để bạn dễ dàng gửi cho khách thay vì phải soạn một đoạn văn bản mới.

Hình ảnh trên là giao diện chatbot nơi bạn thiết lập các kịch bản soạn sẵn trước. Như kịch bản ở dưới được soạn ra với mục đích gửi cho khách hàng trả lời “tôi chưa có Fanpage” bạn có thể thấy kịch bản gồm có 3 hành động:

1. Thêm khách hàng, phân loại khách hàng đó vào nhóm “Chưa có Fanpage” để remarketing, chăm sóc khách hàng theo đúng kịch bản.
2. Soạn tin nhắn: BBH là chatbot tích hợp Fanpage hỗ trợ bán hàng Online trên Facebook. Để sử dụng chatbot bạn cần tạo Fanpage trước nhé. Phía dưới có nút bấm “Tạo Fanpage tại đây” điều hướng khách hàng vào link tạo Fanpage.

Đây là giao diện chatbox, giao diện nơi bạn tương tác nhắn tin với khách hàng, bạn có thể thấy phần được khoanh đỏ là các kịch bản đã được soạn sẵn. Giờ đây bạn chỉ cần bấm vào kịch bản cần gửi là kịch bản đó sẽ gửi ngay đến khách hàng đang chat.

#5: Tự động chia khách hàng

Nếu một ngày bạn có 10-20 khách với 1 nhân viên thì bạn không cần tự động chia khách hàng. Tuy nhiên nếu mỗi ngày bạn có tầm 1000 tin nhắn và 2,3 nhân viên trực page thì điều đó hoàn toàn cần thiết.

Tự động chia khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh:

• Công bằng chia khách hàng cho các bạn trực page.
• Giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Bạn nào nghỉ có thể tắt tự động chia khách để tránh tình trạng miss khách.

#6: Kết nối đa kênh: Giao vận, tạo đơn

Bạn có thể tích hợp các nền tảng thứ 3 vào chatbox như: giao vận, phần mềm bán hàng, CRM, cổng thanh toán…để xây dựng hệ thống bán hàng tự động qua chợ ứng dụng của Chatbox Bot Bán Hàng như hình bên dưới.

Hình dưới bạn có thể thấy wiget tạo đơn kiotviet ngay trong màn hình chatbox Bot Bán Hàng. Thay vì việc bạn phải qua một tab khác để lên đơn thì bạn có thể tạo đơn ngay trong 1 màn hình. Khi bạn nhập đầy đủ thông tin đơn hàng như: sản phẩm, số lượng, địa chỉ, phương thức ship và bấm “tạo đơn hàng” thì đơn hàng sẽ tự động đồng bộ qua phần mềm bán hàng Kiotviet. Thật tiện phải không nào.

#7: Tính năng nhắc hẹn, ghi chú

Thay vì bạn phải notes thông tin của đã tương tác với khách hàng vào Google Sheet hay một ứng dụng notes khác thì giờ đây trên chatbox đã có tính năng này. Nhiều lịch sử tương tác với khách hàng sẽ được notes lần lượt tại đây giúp bạn dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

Một số lợi ích của tính năng nhắc hẹn, ghi chú:

• Thông tin tương tác của nhiều nhân viên được lưu lại hết ở phần ghi chú, tránh trường hợp khi nhân viên này nghỉ nhân viên mới vào chăm khách lại không nắm được thông tin trước đó.
• Nhắc hẹn của chatbox giúp bạn dễ dàng notes thời gian hẹn khách trong tương lai đến đúng thời điểm đó hệ thống sẽ tự động nhắc bạn tương tác với khách, cuộc hội thoại đó sẽ được đẩy lên đầu.
• Bạn có thể đồng bộ các ghi chú này qua CRM, ERP của doanh nghiệp để quản lý thông tin khách hàng tập trung.

#8: Thanh toán Online bằng Chatbox

Nếu bạn muốn tích hợp cổng thanh toán online như: Momo, VNPay… và muốn khách hàng thanh toán trước thì có thể sử dụng tính năng này.

Tính năng này cho phép bạn lập một yêu cầu thanh toán gửi cho khách hàng bằng messenger. Trong mess đó hướng dẫn chi tiết khách hàng quét QR Code để thanh toán hoặc thông tin chuyển khoản.

Khi khách hàng thanh toán thành công chatbot sec có một tin nhắn gửi đến cho khách hàng thông báo “thanh toán thành công”.

Hiện tại việc bán hàng trên Fanpage tại Việt Nam chủ yếu vẫn sử dụng hình thức COD tức nhận hàng rồi mới thanh toán nên tính năng này có thể chưa được sử dụng nhiều. Nhưng mình tin chắc vài năm nữa khi thương mại điện tử phát triển, hành vi khách hàng thay đổi thì việc mua bán, thanh toán trước cũng sẽ được sử dụng nhiều như những nước phát triển khác.

#9: Lọc bài viết chạy quảng cáo

Mỗi một sản phẩm có một bài quảng cáo. Trong cùng một thời điểm bạn có thể có 10 bài quảng cáo với rất nhiều mess. Bạn muốn chia cho nhân viên A phải chăm sóc khách hàng đến từ bài quảng cáo AA, nhân viên B chăm sóc khách hàng đến từ bài quảng cáo BB thì bạn phải sử dụng chatbox mới có thể lọc được phần này.

Việc lọc bài viết quảng cáo sẽ giúp bạn lọc được khách hàng này đến từ bài quảng cáo nào, lọc các khách hàng để lại số điện thoại, khách hàng chưa trả lời, khoản thời gian khách hàng nhắn trên một bài quảng cáo cụ thể.

#10: Trả lời nhanh

Tính năng này cũng giúp bạn tối ưu được quá trình tương tác nhanh hơn với khách hàng. Có một số câu hỏi lặp đi lặp lại với ngành thời trang như:

• Bảng size quần áo, cân nặng.
• Địa chỉ showroom.
• Chính sách đổi trả.

Thay vì bạn phải ghi chú ở Google Sheet, khi khách hỏi bạn phải copy rồi paste thì bạn chỉ cần soạn sẵn ở phần trả lời nhanh. Tất cả nhân viên có thể sử dụng được. Điều này vô cùng tiện giúp cho bạn rút ngắn thời gian tương tác với khách hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn.

Còn nhiều tính năng, cách tối ưu khác nhau nữa đặc biệt cho từng ngành nghề kết hợp với các công cụ khác nữa giúp cho việc chăm sóc khách hàng và bán hàng của nhà kinh doanh Online trở nên hiệu quả và tăng trưởng hơn.

Nếu bạn có thắc mắc hoặc cần tư vấn đừng ngần ngại chat với mình qua chatbox ở góc phải màn hình nhé, hoặc có câu hỏi gì cần mình giải đáp cũng hãy bình luận dưới bài viết này, mình sẽ giải đáp tất cả câu hỏi của các bạn trong vòng 24h, chúc bạn sớm tối ưu được doanh nghiệp của mình bằng chatbox.