Ngày nay khi văn hóa thưởng thức ẩm thực của con người ngày một đa dạng; các nhà hàng, quán ăn cũng từ đó mọc lên nhiều như nấm. Không ít các nhà hàng lựa chọn chuyển đổi hình thức kinh doanh từ truyền thống sang online hoặc áp dụng cả truyền thống và online trong hoạt động bán hàng của mình.
Đây được coi là một xu thế tất yếu khi hầu như tất cả các nhà hàng kinh doanh đều hưởng lợi từ các giải pháp công nghệ mới, trong đó có chatbot nhà hàng mang lại. Từ các điểm bán thức ăn nhanh đến các nhà hàng cao cấp, bất kỳ doanh nghiệp nào phục vụ thức ăn đều có thể nhận được các lợi ích từ chatbot.
Kịch bản chatbot mẫu cho F&B, Nhà hàng, Cafe chăm sóc khách hàng tự động
Trong bài viết này, TrungThanh.Net sẽ đưa ra cho các chủ nhà hàng những cách làm thế nào để xây dựng hệ thống bán hàng & chăm sóc khách hàng bằng chatbot. Nếu bạn đang không biết các bước làm thế nào để marketing nhà hàng của mình, bạn có thể tham khảo bài viết sau: Tổng hợp A-Z chiến lược marketing cho nhà hàng, quán cafe
Chatbot giúp ngành nhà hàng như thế nào?
Chatbot là gì? Nếu bạn chưa nắm được định nghĩa cơ bản có thể đọc bài viết: Chatbot là gì? Có nên sử dụng Chatbot Facebook trong kinh doanh không? để hiểu khái niệm cơ bản nhé.
Chatbot giúp nhà hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng với nhà hàng. “Khách hàng là thượng đế” – dường như đã trở thành một điều hiển nhiên đối với các doanh nghiệp trong ngành F&B. Chatbot sẽ giúp đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng càng tốt, thì doanh số của bạn sẽ càng cao vì họ sẽ không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn với chi phí marketing 0 đồng và còn sẽ nhân rộng tệp khách hàng qua việc giới thiệu cho bạn bè của họ.
Nếu biết áp dụng đúng cách, chatbot có thể có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào. Chatbot giúp tăng số lượng đặt bàn và đơn đặt hàng, thu hút nhiều khách hơn và xây dựng lòng trung thành với các khách hàng hiện tại,… Chatbot cũng là một xu hướng chăm sóc khách hàng mới, sử dụng Chatbot cũng có thể giúp cho nhà hàng của bạn thu hút các đối tượng trẻ hơn và chăm sóc cá nhân hóa từng khách hàng.
Cung cấp sự hỗ trợ 24/24 không mệt mỏi
Khi bạn có chatbot, chatbot như một nhân viên tư vấn viên có thể trả lời những Câu hỏi thường gặp của người dùng bất cứ lúc nào kể cả ngày hay đêm. Nhân viên của bạn sẽ tiết kiệm thời gian trả lời các câu hỏi tương tự lặp đi lặp lại và khách hàng của bạn sẽ rất ấn tượng rằng họ có thể nhận được phản hồi ngay lập tức.
Khách hàng có thể nó chuyện với chatbot bất cứ lúc nào và nhận được những câu trả lời mà họ cần. Bạn có thể thiết lập cho chatbot trả lời tất cả các loại câu hỏi phổ biến, chẳng hạn như câu hỏi về giờ, địa điểm và hướng dẫn, thực đơn nhà hàng, bảng giá & ưu đãi.
Kịch bản chatbot này sẽ tự động gửi cho khách hàng video, text giới thiệu nhà hàng kèm theo đó là nút bấm để giúp khách hàng dễ dàng đặt bàn hay xem các chương trình khuyến mại.
- Phía khách hàng: Dễ dàng xem chương trình khuyến mại, đặt bàn trước khi ở nhà thao tác hoàn toàn trên messenger thay vì phải nhắn đi nhắn lại nhiều lần. Chơi minigame để nhận voucher giảm giá cho những lần ăn tiếp theo.
- Phía nhà hàng: Dễ dàng phân loại khách hàng tùy nhu cầu (để lại số điện thoại & không để lại…), có trong tay CRM Social để lưu trữ hàng nghìn khách hàng đã vào quán offline hay tương tác với fanpage qua online. Từ đó có các chương trình khuyến mại phù hợp cho từng đối tượng. Gửi minigame facebook với những khách hàng đến quán lần đầu mục tiêu tặng voucher để khách hàng có lý do quay lại lần 2,3,4…gia tăng tỷ lệ mua hàng.
Kịch bản chatbot nhà hàng cho chuỗi lẩu nướng
Luôn làm với một hiệu suất cao nhất
Nhân viên của bạn có thể tức giận, buồn bã hay nghỉ từ đó có thể ảnh hưởng đến thái độ tương tác với khách hàng. Một câu nói hay một hành động xấu với khách hàng có thể thay đổi hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng từ tốt thành xấu.
Với chatbot bạn không cần phải lo lắng vì điều này. Bot luôn vui vẻ và không bao giờ căng thẳng. Chatbot cũng không cần giải lao hay động viên tinh thần. Bot luôn lịch sự chào đón khách hàng và giữ bình tĩnh ngay cả khách hàng có những câu nói thô lỗ nhất. Từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự nhất quán của nhà hàng luôn thân thiện, từ đó khiến khách hàng muốn quay lại nhà hàng nhiều hơn.
Tiếp thị giới thiệu
Biến khách hàng trở thành “Đại sứ thương hiệu” của bạn. Referral Marketing có thể ảnh hưởng đến 50% quyết định mua hàng và tạo ra doanh số gấp đôi so với các hình thức quảng cáo thông thường.
Hình thức này là là hình thức khách hàng chia sẻ chương trình nào đó của nhà hàng cho bạn bè để nhận được voucher giảm giá. Khi chia sẻ cả người chia sẻ và người được chia sẻ sẽ nhận được voucher hay quà tặng. Chương trình này hoàn toàn bạn có thể thiết lập . Một số thiết lập bạn có thể tham khảo như:
- Chia sẻ trên messenger: Với Chatbot Viral khi người tham gia dủ 1,2,3… người nhận voucher thì được tặng đồ uống miễn phí, voucher giảm giá 10%, 20%… (Người được chia sẻ phải bấm vào link và tham gia mới hợp lệ).
- Chia sẻ lên tường facebook: Khách hàng sẽ chia sẻ chương trình ưu đãi của nhà hàng lên tường. Khi có một bạn bè bất ký bấm vài link và nhận voucher thì qua tặng sẽ tự động gửi cho 2 người.
- Nhiều cách triển khai khác. Bạn có thể tham hồ lên ý tưởng. Nếu bạn bí ý tưởng có thể liên lạc với tôi, tôi rất sẵn lòng giúp bạn triển khai giải pháp này.
Hình thức này chi phí marketing của bạn ở mức 0 đồng nhưng lại vô cùng hiệu quả. Vì chương trình của bạn được chính các khách hàng chia sẻ đến cho bạn bè, không mất chi phí quảng cáo mà lời chứng thực lại cao. Bạn có thể xem chi tiết một ví dụ trong video phía dưới:
Đặt bàn
Vào một tối cuối tuần đông đúc, có khả năng một hoặc nhiều nhân viên của bạn phải dành phần lớn thời gian để trả lời điện thoại để đặt chỗ. Lợi ích đầu tiên mà chatbot có thể đem lại giúp bạn giảm tải được công việc, tiết kiệm được thời gian của nhân viên bằng việc cung cấp trước các form đặt chỗ. Thứ hai, nó cũng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn cho khách hàng. Họ có thể xem thời gian có sẵn và đặt chỗ ngay lập tức từ ứng dụng Messenger bất cứ lúc nào kể cả ngày hay đêm, mà không cần phải tra cứu số điện thoại đặt bàn và chờ đợi được phản hồi.
Đặt hàng online
Với Chatbot, khách hàng không cần tải xuống một ứng dụng riêng biệt hoặc tạo một tài khoản trên trang web của bạn! Chatbot có thể nhận order của khách trong Messenger và tự động đẩy đơn hàng trực tiếp về phần mềm bán hàng & bên vận chuyển. Chức năng này có thể giúp bạn tăng doanh số vì khách hàng sẽ đánh giá cao việc đặt hàng từ bạn dễ dàng như thế nào; và họ thường có xu hướng mua nhiều hơn khi được lựa chọn trên giao diện nhiều sản phẩm.
Phân loại khách hàng
Chatbot dễ dàng phân loại được khách hàng theo khu vực (HN, HCM, Đà Nẵng….) với hệ thống chuỗi nhà hàng có nhiều địa điểm khác nhau mà sử dụng 1 fanpage, phân loại khách hàng theo nhu cầu (đã mua, chưa mua,….) để có những kịch bản chăm sóc khách hàng: up sell, down sell phù hợp nhằm tăng tỷ lệ khách hàng quay lại nhà hàng nhiều lần.
Tạo Gamificatin để thu hút khách hàng
Triển khai những chiến dịch minigame cũng là một trong những cách chủ nhà hàng nên áp dụng vào trong các chiến dịch marketing của mình. Bạn có thể tổ chức các chiến dịch gamification với các mục tiêu như sau:
- Muốn tăng doanh số một dịp lễ nào đó.
- Khai trương muốn có thêm khách hàng.
- Tri ân những khách hàng cũ.
- Tăng nhận diện thương hiệu với khách hàng.
Dưới đây là một case study bên mình đã tư vấn triển khai cho một chuỗi lẩu Thái mới khai trương chi nhánh mới. Mục tiêu là có thêm khách hàng mới.
Lợi ích của chatbot cho nhà hàng
Chatbot giúp chủ nhà hàng dễ dàng đưa nhà hàng của mình tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, xây dựng hệ thống bán hàng tự động với số lượng nhân sự giảm và chi phí tối thiểu.
- Tiết kiệm chi phí: Không cần xây dựng thêm website, app…., bạn có thể bán đồ ăn/ uống online ngay trên fanpage sẵn có. Và tất nhiên, không còn khoản phí khổng lồ phải chia sẻ lại cho bên thứ ba.
- Dễ dàng sử dụng: Chatbot tích hợp sẵn cho bạn các kịch bản, quy trình chuẩn.
- Tăng doanh thu: Chatbot giúp bạn biết món nào khách đặt nhiều hay đặt ít để tối ưu thực đơn giúp thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Lưu trữ khách hàng: Khai thác và lưu trữ data khách hàng nhanh chóng với chi phí thấp.
- Tối ưu chi phí: Chi phí nền tảng chatbot chỉ bằng 1/2 lương của 1 nhân viên phục vụ tại nhà hàng, chatbot tự động trả lời thay thế nhân viên trực.
- Hệ thống bán hàng tự động: Một hệ thống CRM thu thập khách hàng tự động trên social.
- Hỗ trợ đặt bàn: Hỗ trợ đặt bàn, đặt món trên cả online và offline.
- Phục vụ khách hàng không ngừng nghỉ: Chatbot phục vụ khách hàng 24/7 cả trong giờ cao điểm nhất và đảm bảo tất cả các khung giờ trong ngày.
- Kết nối, tích hợp các hệ thống: Phần mềm bán hàng, giao vận, thanh toán…để tạo thành một hệ thống bán hàng tự động.
- Chuyển đổi khách hàng từ Offline lên Online: Thông qua QR Code, Chatbot lưu lại thông tin của khách hàng offline. Từ đó, nhà hàng dễ dàng phục vụ, chăm sóc khách hàng và remarketing để khách quay lại vào những lần tiếp theo…..
- Quản lý hiệu quả bằng số liệu: Quản lý hiệu quả từ xa trên mobile, với các chỉ số đo lượng tự động và cụ thể.
Đặc biệt, nhà hàng gần như tiết kiệm rất nhiều chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng nhờ cách thức chuyển từ hình thức truyền thống sang online (O2O). Với mỗi tệp khách hàng, các nhà hàng có thể remarketing liên tục, giúp giảm chi phí quảng cáo thay vì mức giá phải trả đắt đỏ như ngày nay.
Xem thêm: 15 lý do vì sao doanh nghiệp bạn cần xây dựng Chatbot Messenger
Làm thế nào để Chatbot khiến khách hàng quay lại nhà hàng của bạn?
Đừng để hành trình của khách hàng dừng lại sau khi họ thưởng thức món tráng miệng và rời khỏi nhà hàng của bạn! Với chatbot, bạn có thể lôi kéo họ ghé lại nhà hàng của bạn theo một số cách khác nhau!
- Xây dựng thương hiệu nhà hàng trên online: Các thực khách ngày nay hầu như luôn dựa vào các đánh giá trên mạng trước khi họ lựa chọn thử nhà hàng mới. Nếu bạn đã cung cấp những món ăn và dịch vụ tuyệt vời, phần còn thiếu duy nhất là khiến khách hàng để lại đánh giá. Rất dễ dàng để thiết lập đánh giá online của nhà hàng với chatbot: có thể lồng ghép các đánh giá trải nghiệm này sau khi khách đã đặt chỗ hoặc order thức ăn trên fanpage chính, các kênh review như: Foody, TripAdvisor,…
- Gửi chương trình khuyến mãi: Một tính năng đặc biệt hữu ích khác của chatbot là chúng thu thập thông tin về người dùng tương tác với họ, nghĩa là chatbot có thể hoạt động như một loại CRM. Do đó, bạn không chỉ có thể gửi phiếu giảm giá và chương trình khuyến mãi cho các khách hàng mà còn có thể cá nhân hóa theo từng khách. Ví dụ, nếu người dùng liên tục hỏi chatbot về chi nhánh mới nhất của bạn, bạn có thể gửi cho họ các ưu đãi và tin tức liên quan đến chi nhánh đó trong tương lai. Nếu người dùng hỏi về những loại rượu vang ở chỗ bạn, chatbot của bạn có thể thông báo cho họ về một sự kiện thử sản phẩm sắp tới.
- Tiến hành quảng bá chương trình khách hàng thân thiết: Nếu khách hàng không biết về chương trình khách hàng thân thiết của bạn hoặc cách thức hoạt động, bạn đã bỏ lỡ một cơ hội tuyệt vời để bán lại cho khách hàng cũ. Với chatbot, bạn có thể gửi tất cả các thông tin này cho người dùng thông qua Messenger. Chatbot của bạn có thể giúp họ đăng ký thành viên và xem điểm mà họ đã tích lũy được. Chatbot thậm chí có thể nhắc nhở họ khi họ có phần thưởng không được sử dụng, và khuyến khích họ đến nhà hàng để thưởng thức và sử dụng chúng.
TIP xây dựng chatbot hiệu quả cho nhà hàng
1. Xây dựng bộ câu hỏi khách hàng hay hỏi: Một số câu hỏi lặp đi lặp lại khách hàng thường nhắn tin hỏi như: thực đơn nhà hàng, thời gian mở cửa, các địa điểm nhà hàng, hotline nhà hàng…Những câu hỏi lặp đi lặp lại này, hãy để chatbot trả lời cho khách hàng thay vì nhân viên của bạn. Tip này sẽ tối ưu nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, dành thời gian để chăm sóc khách hàng thay vì chỉ đi rep những câu hỏi tính lặp lại cao.
2. Lựa chọn tính cách cho Chatbot của bạn: Chatbot của bạn sẽ là bước tiếp cận đầu tiên với khách hàng của bạn. Hãy đảm bảo cách giao tiếp của chatbot phù hợp với hoàn cảnh. Chatbot dành cho cửa hàng ở mức độ nhỏ và cá nhân sẽ sử dụng những từ ngữ mang tính chất cá nhân và gần gũi, chatbot dành cho chuỗi nhà hàng sẽ cần sử dụng những ngôn từ cao cấp, trang trọng và trau chuốt hơn. Hãy thiết kế cho chatbot của bạn có cách hành xử với khách hàng như bạn đang muốn xây dựng cho nhân viên.
3. Vẫn tiếp tục sử dụng các nhân viên: Đồng ý rằng Chatbot có thể giúp giảm tải công việc cho nhân viên, Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, đặt chỗ hoặc đặt hàng online mà không cần sự can thiệp của con người. Tuy nhiên, vẫn hãy đưa ra lựa chọn “Gặp nhân viên tư vấn” phòng trường hợp khách hàng hỏi những câu bất chợt mà bạn chưa kịp thiết lập câu trả lời cho chatbot của mình, nhân viên sẽ xuất hiện và giải quyết kịp thời.
4. Hãy cho mọi người biết về chatbot của bạn: Ngay cả các chatbot được thiết kế chuyên nghiệp nhất cũng không có được kết quả như mong đợi nếu nó không có người dùng nào tương tác! Bạn hãy thông báo đến với khách hàng qua email, fanpage, in QR Code để ở mặt bàn hay quầy lễ tân để mọi người biết rằng có một cách mới để lấy thông tin khuyến mãi, đặt bàn... Nếu bạn thực sự muốn hướng mọi người tới với chatbot của bạn, bạn cũng có thể xem xét kết nối nó với quảng cáo Facebook Messenger.
Ngoài 4 TIP trên bạn có thể tham khảo thêm tại bài viết sau của mình về quy trình xây dựng chatbot: Quy trình A-Z xây dựng Chatbot hoàn hảo cho doanh nghiệp.
Hoặc tham gia vào nhóm Zalo để giao lưu cùng các chủ nhà hàng khác cũng như cập nhật kiến thức về Marketing nhà hàng tại đây:
Chúc bạn xây dựng được 1 chatbot tự động cho nhà hàng để dành nhiều thời gian cho những việc quan trọng hơn! Bạn đang lo lắng khi phải tốn chi phí khá lớn để xây dựng chatbot cũng như không biết cách bắt đầu tư đâu. ĐỪNG LO hãy inbox cho mình, mình sẽ tư vấn giúp bạn cách xây dựng chatbot hiệu quả mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
