Sự phát triển của công nghệ đã thâm nhập sâu vào cuộc sống chúng ta. Tôi dám chắc, bạn đang sở hữu nhiều hơn một thiết bị có kết nối Internet trong nhà. Có khi, bạn đang dùng điện thoại để đọc bài viết này cũng hay.
Công nghệ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong cuộc sống thường nhật. Trong tương lai gần, ranh giới giữa thế giới thực và ảo sẽ dần được xóa nhòa.
Hành vi mua hàng của người tiêu dùng cũng vì thế mà thay đổi. Thay vì chỉ giải quyết bài toán hẹp: tách trải nghiệm mua sắm trên laptop, smartphone hay tablet một cách riêng biệt, tại sao ta không phát triển mô hình bán hàng đa kênh – Omni Channel, nơi mà khách hàng có thể mua hàng tại bất cứ nơi nào họ muốn với những trải nghiệm liên kết?
Hãy cùng Trungthanh.net khám phá bí ẩn đằng sau mô hình Omni Channel, cùng những ví dụ doanh nghiệp đã và đang áp dụng hình thức bán hàng đa kênh trong chiến lược tăng trưởng doanh thu của họ.
Omni channel là gì?
Omni Channel (hay bán hàng đa kênh) là một chiến lược kinh doanh, cho phép khách hàng trải nghiệm mua sắm trên nhiều nền tảng khác nhau. Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến từ máy tính để bàn hoặc thiết bị di động, mà đồng thời vẫn có thể mua hàng trực tiếp tại cửa hàng.
Dù lựa chọn nền tảng nào để mua sắm, trải nghiệm của họ vẫn cần phải có sự đồng nhất, không thay đổi.
Tất cả các kênh bán hàng sẽ được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý như sản phẩm, khách hàng, tồn kho, khuyến mại, hoàn tất đơn hàng. Như vậy, chuỗi quản lý đồng bộ này sẽ mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng mọi lúc mọi người và giúp bạn quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn.
VÍ DỤ: Khi mua một chiếc máy tính để bàn, bạn có nhiều sự lựa chọn khác nhau: Mua trực tiếp trên Shopee Mall / Tiki / Sendo, hoặc ra trực tiếp cửa hàng bán máy tính. Nhưng những trải nghiệm như: số lượng sản phẩm, sự tư vấn trực tiếp với người bán hàng, thanh toán (qua thẻ/thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt) của khách hàng giữa hai hình thức mua sắm trên phải là đồng nhất.
Sự khác nhau giữa Omni Channel và Multi Channel
Có một vài sự khác biệt giữa Omni Channel (bán hàng đa kênh) và Multi Channel (bán hàng nhiều kênh):
Tất cả những trải nghiệm bán hàng qua nhiều kênh khác nhau (multi) đều có thể coi là hình thức bán hàng đa kênh (Omni Channel). Nhưng điều ngược lại chưa chắc đã đúng.
Bạn có thể phát triển mô hình kinh doanh của mình trên nền tảng desktop, xây dựng app cho thiết bị di động, tận dụng các nền tảng mạng xã hội hoặc trực tiếp mở cửa hàng vật lý. Nhưng nếu những nền tảng này mang tính rời rạc và không có sự kết nối, thì đó không phải là mô hình bán hàng đa kênh.
Trải nghiệm nhiều kênh (Multi Channel) là điều mà hiện tại hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện giờ rót tiền tỷ vào đầu tư. Họ có Website, blog, Facebook hay Instagram – những kênh mà họ hy vọng có thể thu hút và kết nối với khách hàng. Tuy nhiên trong hầu hết các trường hợp, khách hàng vẫn thiếu trải nghiệm mang tính nhất quán trên mỗi kênh truyền thông này.
Mặt khác, trải nghiệm đa kênh sử dụng các thông tin đã thu thập được từ khách hàng sau mỗi lần tương tác để nâng cao trải nghiệm mua hàng. Các công ty sử dụng một số “chiêu trò” như recommend mặt hàng phù hợp, sử dụng email để remarketing,….
Bằng cách này hay cách khác, các kênh truyền thông có sự liên kết, nhằm tối đa hóa trải nghiệm mua hàng của người dùng, từ đó thúc đẩy hành vi mua hàng trong họ. Sử dụng Omni Channel trong Marketing có thể là quân bài đánh chốt để các doanh nghiệp chiếm thế thượng phong ở cuộc đua kinh doanh trong thời đại số.
Ưu điểm của Omni channel so với Multi channel?
Ưu điểm vượt trội của omni channel so với multi channel là sự thống nhất trong quản lý giúp bạn tổ chức tốt, tiết kiệm nguồn lực và hoạt động kinh doanh hiệu quả. Quản lý đa kênh bằng mô hình omni channel cung cấp cho bạn một bức tranh toàn cảnh về hàng tồn kho, vận chuyển, dòng tiền,…để bạn có thể dự đoán chính xác hơn và dễ dàng ra quyết định cho những kế hoạch tương lai. Bên cạnh đó, Omni channel còn dễ dàng dàng để bạn đo lường hiệu quả hoạt động của từng cửa hàng, so sánh các cửa hàng với nhau, hỗ trợ lẫn nhau trong chuỗi phân phối online để đẩy mạnh tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Thế nào là bán hàng đa kênh (Omni-channel)?
Bán hàng đa kênh là cách tiếp cận qua nhiều kênh khác nhau để tiến hành marketing, bán hàng và phục vụ khách hàng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích hợp và gắn kết cho dù khách hàng đang ở đâu, lúc nào, sử dụng kênh nào.
Cốt lõi nằm ở chỗ Omni-channel được định nghĩa như một hình thức bán hàng qua nhiều kênh mà có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tích hợp và gắn kết. Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến trên màn hình máy tính, mobile, điện thoại, hoặc tại cửa hàng truyền thống và chuỗi hành vi đó phải liền mạch.
Tất cả những trải nghiệm omni channel đều sử dụng nhiều kênh, nhưng không phải trải nghiệm multi-channel đều là omni channel.
Nếu bạn có một chiến dịch marketing trên mobile thú vị, một chiến dịch truyền thông xã hội thành công, và một website chuẩn SEO chuyên nghiệp. Nhưng nếu tất cả không được tích hợp với nhau về một nguồn quản lý, đó không phải là omni-channel.
Multi-channel đang được hầu hết các doanh nghiệm đầu tư gần đây. Họ có website chuẩn SEO chuyên nghiệp, blog, Facebook và Zalo. Họ dùng từng nền tảng một để tiếp cận và kết nối khách hàng. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn thiếu trải nghiệm liền mạch và thông tin nhất quán giữa các kênh.
Mặt khác, omni-channel kết hợp những nền tảng và thiết bị trên để khách hàng tăng tương tác với doanh nghiệp, tạo ra một trải nghiệm nhất quán và không đứt quãng. Các doanh nghiệp dùng một hệ thống quản lý duy nhất để đồng bộ thông điệp, mục tiêu, thông tin và thiết kế trên các kênh và thiết bị.
Làm sao để xây dựng chiến lược quản lý Omni-channel?
Mỗi công ty cần phát triển một cở sở trải nghiệm omni-channelcủa riêng công ty. Nó không yêu cầu có đầy đủ các kênh tùy vào khả năng tài chính và quản lý của doanh nghiệp. Sự phối hợp các phòng ban trong công ty là rất cần thiết để xây dựng chương trình này, bao gồm các bên liên quan là:
- Sản phẩm
- Marketing
- Sales
- Customer Service
- Customer Success
Một khi tất cả mọi người đều hiểu mục tiêu và mục đích của omni-channel, bạn có thể bắt đầu lên kế hoạch chuyển đổi sang mô hình này. Sự tham gia của các phòng ban này sớm sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi chuyển sang cách thức hoạt động đa kênh. Việc giúp mọi người cảm thấy hào hứng từ lúc đầu sẽ khiến công việc thuận tiện hơn.
Cuối cùng, chiến lược của bạn nên bao gồm kế hoạch để xây dựng trải nghiệm mạch lạc, liên kết qua nhiều nền tảng, bao gồm bất cứ kênh nào hoặc tất cả các kênh.
VÍ DỤ: Khi bạn xây dựng xong chiến lược Omni Channel, bạn xác định các kênh truyền thông bắt buộc phải có là: Website, Facebook, Email.
Sau đó, bạn cần có sự liên kết giữa các kênh truyền thông này. Như người dùng Facebook đọc được bài truyền thông “mồi” sẽ click vào link. Link trỏ thẳng về landing page của Website. Khi truy cập Website, mọi hành vi của người dùng được thu thập. Doanh nghiệp sử dụng các thông tin đã thu thập để remarketing qua kênh email.
Tất cả các yếu tố về trực quan của các kênh truyền thông (như content, ảnh trên Facebook, giao diện Website, template Email) đều phải mang tính nhất quán và truyền tải thông điệp, giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp muốn gửi gắm.
5 phần mềm bán hàng đa kênh Việt Nam đơn giản, dễ sử dụng
Bán hàng đa kênh – Omni Channel – tuy đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng lại không đơn giản trong việc áp dụng vào thực tế. Các công ty bắt buộc phải có sự đồng bộ giữa các kênh bán hàng và truyền thông để tối ưu hóa hoạt động bán hàng đa kênh.
Thấu hiểu được sự khó khăn khi tiếp cận tới một khái niệm kinh doanh mới, rất nhiều các ứng dụng hỗ trợ mô hình Omni Channel ra đời trên thị trường. Hãy cùng Uplevo tìm hiểu top 10 phần mềm bán hàng đa kênh chuyên nghiệp, mà lại đơn giản, dễ sử dụng hiện nay:
1. Haravan Omni Channel
Là một trong những phần mềm Omni Channel nổi tiếng nhất thị trường hiện nay, Haravan Omni Channel được nhiều “ông lớn” tại Việt Nam tin tưởng sử dụng, có thể kể đến như Vinamilk, Juno, AEON,…
Phần mềm giải quyết triệt để vấn đề bán hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp tiếp thị và thúc đẩy sales trên các nền tảng như Facebook, Zalo; tự xây dựng website bán hàng với hơn 300 mẫu giao diện sẵn có. Ngoài ra, Haravan còn cung cấp giải pháp quản lý cửa hàng truyền thống (như quản lý bán hàng, xuất nhập kho, phục vụ khách hàng,…).
Hiện Haravan đang cung cấp 3 gói dịch vụ: Omnichannel Advance, với giá dịch vụ là 1.000.000đ/tháng, trả trước 12 tháng (cho 2 cửa hàng và 10 nhân viên). Thêm 1 nhân viên, phụ thu 300.000đ; thêm 1 cửa hàng, thu thêm 200.000đ.
Gói Haravan Plus và Enterprise dành cho các doanh nghiệp có quy mô lớn. Doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp với Haravan để nhận báo giá.
2. Sapo Omni Channel
Sapo Omni Channel có những tính năng ưu việt của một phần mềm bán hàng đa kênh chuyên nghiệp.
Phần mềm này có thể kết nối đồng nhất các kênh bán hàng online và offline một cách thông suốt; kết nối cùng lúc 5 kênh bán hàng mà chỉ cần duy nhất 1 phần mềm quản lý kho và bán hàng; kết nối với các đơn vị vận chuyển, hoàn tất thủ tục bán hàng chỉ trong “vài nốt nhạc”.
Sapo Omnichannel cung cấp chỉ 1 gói dịch vụ duy nhất, với giá 599.000đ/tháng, với đầy đủ tính năng như: quản lý 1 cửa hàng, xây dựng 1 website bán hàng, hỗ trợ bán hàng trên Shopee, Lazada, bán hàng trên Facebook, Zalo,… Khách hàng thanh toán trước 24 tháng, được chiết khấu 20% tổng giá tiền.
Giá sử dụng dịch vụ Suno là 220.000đ/tháng, không phí khởi tạo, không phí tiềm ẩn, sử dụng không giới hạn trong 1 tháng.
5. ATP Software
Nếu bạn muốn tìm giải pháp bán hàng và truyền thông đa kênh một cách triệt để, có thể tham khảo bộ phần mềm “All-in-One” của ATP Software. Không chỉ cung cấp giải pháp bán hàng hiệu quả trên website, Facebook, Lazada, Shopee hay Zalo, phần mềm này còn cung cấp cho bạn giải pháp truyền thông, Marketing, chăm sóc khách hàng đã được tự động hóa.
Về giá sử dụng các dịch vụ của ATP Software, bạn có thể tham khảo trên trang website của nhà cung cấp.
3 phần mềm Omni Channel nước ngoài chuyên nghiệp, hiệu quả
1. Magento
Cùng chào đón phần mềm hỗ trợ bán hàng đa kênh nổi tiếng nhất Thế giới: Magento. Sử dụng Magento, bạn không khỏi choáng ngợp trước những lợi ích mà nó có thể đem lại, được giới doanh nhân, và cả đội ngũ lập trình Web tin tưởng sử dụng.
Những tính năng nổi bật của Magento là: thiết kế website bán hàng, quản lý hệ thống cửa hàng truyền thống rộng khắp, tối ưu SEO, quản lý kho hàng, UX design, set giá bán sản phẩm linh hoạt dựa trên tệp khách hàng có sẵn, và hỗ trợ dữ liệu đám mây, đa nền tảng.
Magento – một phần mềm, đa ứng dụng.
2. Shopify
Bên cạnh Magento, bạn có thể sử dụng Shopify – một trong những ứng dụng hỗ trợ thiết kế website bổ trợ hoạt động bán hàng đa kênh hiệu quả nhất hiện nay.
Shopify nổi tiếng với việc thiết kế website bán hàng chuẩn SEO, giúp tiếp cận tối đa đối tượng khách hàng tiềm năng, mẫu web thiết kế gọn nhẹ, tốc độ tải “thần tốc”,…
Bên cạnh thế mạnh thiết kế web, Shopify còn cung cấp cho chủ cửa hàng giải pháp truyền thông và bán hàng trên Facebook, Instagram, Google Shopping một cách tối ưu.
3. BigCommerce
Với những tính năng tương tự Shopify (như thiết kế Web, bán hàng trên Facebook, Instagram, Google Shopping,…), BigCommerce đem lại giải pháp bán hàng đa kênh cho các doanh nghiệp lớn, hỗ trợ không giới hạn dữ liệu và băng thông truyền dẫn.
Một số tính năng của BigCommerce bao gồm: Tùy chỉnh giao diện website, giải pháp bán hàng và truyền thông trên mạng xã hội và Google, kết nối với các nhà thanh toán điện tử hàng đầu thế giới (như PayPal, Apple Pay,…).
6 ví dụ thành công từ những doanh nghiệp lớn
Bán hàng đa kênh, trên lý thuyết có thể nhìn rất đơn giản, nhưng áp dụng thực tế có thể linh hoạt và có đôi chút khác biệt. Cùng Uplevo tìm hiểu qua 6 mô hình Omni Channel hiệu quả, đáng ngưỡng mộ của những ông lớn trong làng kinh doanh, như Disney, Starbucks hay Virgin Atlantic, bạn sẽ hiểu thêm về bí quyết thành công của mô hình kinh doanh này:
1. Disney
Disney áp dụng Omni Channel triệt để trong các kênh truyền thông của mình. Người dùng bắt đầu trải nghiệm của mình bằng một giao diện web đẹp lung linh, huyền ảo, đúng chất Disney.
Điểm đặc biệt ở đây, là trải nghiệm cũng huyền ảo chẳng kém cạnh, khi bạn truy cập website của hãng trên nền tảng di động.
Đi sâu vào trải nghiệm mua hàng, khách hàng sau khi book chuyến đi trong công viên có thể sử dụng tool Trải nghiệm My Disney (My Disney Experience tool) để lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi của mình, từ nơi dùng bữa, cho tới lựa chọn trò chơi sử dụng FastPass (một loại vé đặt trước có thể giúp bạn chơi trò chơi trong Disney Park mà không phải mất công xếp hàng chờ đợi mua vé).
Disney đã nâng trải nghiệm của người dùng lên tầm cao mới khi cho ra mắt dây đeo Magic Band.
Chiếc dây đeo này tích hợp đóng vai trò như một chiếc thẻ thông hành lưu trú tại khách sạn trong Disney Park, như một thẻ PhotoPass cho phép bạn chụp hình với các nhân vật Disney trong công viên, thẻ ưu tiên FastPass+. Thậm chí, chiếc dây đeo này còn đóng vai trò như một loại tiền, giúp bạn chi trả các khoản phí khi vui chơi tại Disney Pass, như gọi đồ ăn,…
2. Virgin Atlantic
Robert Fransgaard, một Marketer nổi tiếng người Anh, đã có trải nghiệm “có-một-không-hai” khi làm việc với đối tác Virgin Atlantic.
Robert, sau khi cực kỳ thất vọng với Virgin Atlantic khi đối tác hủy buổi họp vào ngày thứ 4 mà không báo lại cho anh. Dan, đại diện của Virgin Atlantic, thông qua bài post trên Twitter của Robert, khuyên anh hãy liên hệ trực tiếp với Dan để nhận được sự trợ giúp nhanh chóng nhất.
Dan, thay vì chỉ gọi điện cho tổng đài chăm sóc khách hàng, hay đăng một dòng tweet thông báo, đã trực tiếp liên hệ với các bộ phận Marketing của Virgin Atlantic để đưa ra lời tư vấn chính xác nhất cho Robert.
Tất nhiên, Robert hết sức bất ngờ với trải nghiệm cực kỳ thú vị này, và đã chia sẻ chúng lên Twitter cá nhân của mình.
Câu chuyện cũng không quá bất ngờ, khi Virgin là thương hiệu nổi tiếng với những chiến lược Marketing và bán hàng độc đáo. Nhưng ví dụ trên mới là đỉnh cao của việc áp dụng Omni Channel cho các hoạt động truyền thông và bán hàng của Virgin, cũng như sự đồng bộ trong việc truyền tải thông điệp tới khách hàng.
3. Starbucks
Starbucks vốn nổi tiếng là một doanh nghiệp đem đến những trải nghiệm mua hàng thú vị nhất. Thông qua app tích điểm thưởng của hãng, ta có thể hiểu qua về danh tiếng này:
Đầu tiên, cứ mua hàng ở Starbucks là nhận được điểm thưởng, không ngoại lệ. Nhưng, không giống như các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, Starbucks cho phép bạn quy đổi điểm thưởng ở đa nền tảng, từ app trong smartphone, website, hay đổi trực tiếp tại cửa hàng. Mỗi lần đổi thưởng, hệ thống lại cập nhật lại số điểm mà bạn hiện có, trong thời gian thực.
4. Bank of America
Bank of America rất coi trọng các hoạt động phát triển truyền thông đa kênh. Là một trong những thương hiệu lớn nhất trong ngành, Bank of America xác định mình là người tiên phong trong việc đem đến những trải nghiệm sử dụng dịch vụ thuận tiện nhất tới khách hàng.
Rõ ràng, Bank of America còn nhiều việc phải làm. Nhưng với những giao dịch như trả hóa đơn điện nước, chuyển/rút tiền mặt,… các ứng dụng đa nền tảng của ngân hàng đều đáp ứng được. Điều này cho thấy, Bank of America đang cam kết sẽ mang lại những trải nghiệm đa kênh tốt nhất cho khách hàng trong tương lai.
5. Oasis
Oasis là ông lớn trong ngành bán lẻ thời trang Anh Quốc. Chuỗi cửa hàng này sử dụng mô hình bán hàng đa kênh là chiến lược phát triển trọng tâm, hỗ trợ đa dạng các kênh mua hàng, như cổng thương mại điện tử, app di động, và hệ thống cửa hàng vật lý truyền thống.
Nếu bạn bước vào một trong những cửa hàng của Oasis, bạn sẽ thấy nhân viên bán hàng đang cầm sẵn iPad để cung cấp các thông tin về sản phẩm ngay khi bạn cần.
iPad cũng hoạt động như một máy tính tiền, giúp bạn có thể thanh toán hóa đơn ở bất kỳ đâu. Nếu hàng không có sẵn tại cửa hàng thì sao? Rất đơn giản, nhân viên ngay lập tức đặt hàng trực tuyến và vận chuyển hàng tới nhà bạn trong tích tắc.
Qủa là một trải nghiệm mua sắm thú vị cùng Oasis.
6. REI
80% khách hàng sử dụng điện thoại di động trong lúc mua sắm tại cửa hàng vật lý truyền thống. Điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn bạn nghĩ. Hãy thử tưởng tượng trường hợp như thế này:
Hãy thử tưởng tượng, app bán hàng thì thông báo chiếc áo khoác ngoài tuyệt đẹp vẫn còn hàng. Nhưng trên thực tế, khi khách hàng tới lựa đồ thì chiếc áo khoác đó đã hết hàng từ lâu rồi. Đó có vẻ không phải là trải nghiệm tốt đẹp cho lắm.
Thay vào đó, bạn cần đảm bảo tính đồng nhất giữa các kênh bán hàng. REI – một doanh nghiệp chuyên cung cấp quần áo và đồ du lịch đã làm tốt điều này.
Điều quan trọng nhất đối với REI, là cập nhật các thông tin về hàng hóa sau mỗi phiên giao dịch của khách hàng. Giờ đây, nỗi lo không đồng nhất giữa các kênh truyền thông sẽ không còn là nỗi phiền muộn của doanh nghiệp, còn khách hàng thì hài lòng vì họ đã có một kênh mua sắm thuận tiện mà đáng tin cậy.
Omni Channel còn rất nhiều tiềm năng ở phía trước, nhất là khi công nghệ ngày một phát triển. Ngay cả khi bạn còn là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, bạn vẫn có thể làm chủ cuộc chơi khi tích hợp mô hình bán hàng đa kênh vào hoạt động kinh doanh của mình.
