Telesale là một trong những cụm từ không còn quá lạ lẫm trong kinh doanh dù là online hay offline, quy mô lớn hay nhỏ. Đây là một trong những ngành nghề hot nhất hiện tại với mức lương hấp dẫn cũng như nhu cầu tuyển dụng lớn. Tuy nhiên để trở thành một nhân viên telesales giỏi không phải dễ.
Vậy telesale là gì? Cần những kỹ năng telesale hiệu quả nào cho người mới bắt đầu và bí quyết xây dựng kịch bản thành công là gì? Hãy cùng trungthanh.net tìm hiểu nhé.
Telesale là gì?
Telesale là gì? Telesales là một danh từ ghép từ tiền tố “tele-” có nghĩa là viễn thông và “sales” là nhân viên kinh doanh hoặc là bán hàng. Hiểu một cách đơn giản nhất, telesales là hoạt động quảng cáo sản phẩm và bán hàng thông qua điện thoại.
Nghề telesales có thể hoạt động trong rất nhiều lĩnh vực từ y tế, giáo dục đến kinh doanh tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ… Vì thế, cơ hội tìm việc làm telesales rất rộng mở đối với các ứng viên. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu đầy đủ về ngành nghề này, biết được chính xác nhân viên telesale làm gì, cần kỹ năng, kinh nghiệm gì.
Vai trò quan trọng của Telesales là gì?
1. Giúp kích thích nhu cầu của khách hàng
Telesale ngoài đưa sản phẩm tới khách hàng thì còn giúp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, khiến họ muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn cung cấp bằng cách đưa ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng trong từng thời điểm. Telesales giúp những người không có thời gian đến các cửa hàng có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ.
2. Telesales giúp quảng bá sản phẩm
Hiện nay, kinh tế hội nhập khiến người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn cho các sản phẩm họ đang có nhu cầu. Vì tính cạnh tranh vô cùng cao nên để khách hàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp bạn cũng khó khăn hơn rất nhiều. Telesales sẽ là cầu nối đưa sản phẩm tới khách hàng để từ đó họ có được nhận diện thương hiệu của bạn, biết được các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.
3. Telesales giải đáp thắc mắc, vấn đề của người tiêu dùng
Trước khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường có nhiều câu hỏi thắc mắc cần giải quyết, lúc này telesales có vai trò giải đáp những thắc mắc, câu hỏi đó để khách hàng hiểu về sản phẩm hơn, từ đó quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Ngoài ra, các vấn đề phát sinh khi khách hàng sử dụng thì telesales tiếp nhận thông tin và gửi tới các bộ phận liên quan để tìm ra phương án giải quyết.
4. Telesales sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Thông qua quá trình tư vấn, giới thiệu trong kịch bản telesale thì người làm telesales sẽ có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm của mình để bộ phận marketing đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
5. Telesales quản lý hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới
Các thông tin khách hàng sẽ được telesales tổng hợp và lưu trữ để quản lý một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Đây là tư liệu để chọn lọc khách hàng tiềm năng để duy trì mối quan hệ, qua đó phục vụ tốt hơn cho các kế hoạch kinh doanh khi cần thiết.
Lĩnh vực nào cần Telesale?
Vậy những lĩnh vực nào nên dùng Telesales? Có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trong 8 lĩnh vực này đã áp dụng Telesales và cho thấy hiệu quả cao.
1. Thực phẩm chức năng
Đứng thứ nhất trong danh sách không thể bỏ qua là Telesales cho ngành thực phẩm chức năng. Nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhu cầu được quan tâm hàng đầu với mỗi cá nhân. Khác với những sản phẩm thuốc chữa bệnh thì thực phẩm chức năng lại không yêu cầu quá khắt khe về công năng hay có nhiều chống chỉ định. Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm chức năng rất dễ dàng chốt đơn qua điện thoại.
2. Bảo hiểm nhân thọ
Tiếp theo không thể không nhắc đến là lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Các công ty bảo hiểm thường kết hợp nhiều hình thức quảng cáo, nhất là những buổi hội thảo, workshop,…. để giới thiệu, tư vấn về những lợi ích sẽ nhận được khi tham gia các gói bảo hiểm. Sau đó, dữ liệu khách hàng sẽ được thu thập và các nhân viên telesales bảo hiểm nhân thọ sẽ tư vấn cụ thể, đưa ra từng gói sản phẩm phù hợp với từng khách hàng và hẹn ký hợp đồng dễ dàng.
3. Bất động sản
Lĩnh vực bất động sản luôn hoạt động nhộn nhịp bởi nhu cầu về nhà ở, mặt bằng kinh doanh hay đầu tư bất động sản chưa bao giờ giảm nhiệt. Thông thường, những nhân viên telesales bất động sản là những chuyên viên được đào tạo bài bản, chuyên sâu về các sản phẩm họ chào bán, cách tiếp thị, hẹn gặp khách hàng đến thăm quan trực tiếp, ký hợp đồng và đặt cọc.
4. Dịch vụ viễn thông
Với sự phát triển chóng mặt của công nghệ thông tin thì nhu cầu lắp đặt mạng Internet, 3G, 4G tốc độ cao ngày càng gia tăng. Các nhà mạng thường sẽ sở hữu những database khách hàng rất lớn, vậy nên họ sẽ trực tiếp đào tạo đội ngũ Telesale chuyên nghiệp, tư vấn cho khách hàng những tiện ích mới và cần thiết nhất.
5. Giáo dục
Các khóa học online và offline đang được rất nhiều người ưa chuộng. Có thể kể đến như các trung tâm ngoại ngữ (tiếng Anh, Nhật, Hàn, Trung,…), nền tảng dạy trực tuyến,… đã áp dụng Telesales để tư vấn và bán các khóa học cho khách hàng muốn theo học nhanh chóng, dễ dàng.
6. Du lịch
Mức sống của dân số Việt Nam hiện nay đã tăng rất nhiều so với các năm trước, vì vậy mà nhu cầu du lịch và giải trí cũng không ngừng phát triển. Các kỳ nghỉ cuối tuần, lễ Tết, nghỉ hè, giáng sinh,… là khi nhu cầu về du lịch rất lớn. Tuy vậy, mọi người thường bận rộn với công việc nên không có thời gian đến tận công ty du lịch để ngồi nghe tư vấn. Vì vậy, đó là cơ hội giúp Telesales du lịch thành công.
7. Kiến trúc nội thất
Ngành kiến trúc nội thất là sản phẩm đầu tư sáng tạo, tay nghề và chất xám, tạo ra lợi nhuận cao. Telesales đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm đầu ra. Vì thế telesales kiến trúc nội thất cần nắm vững kiến thức về sản phẩm kiến trúc, nội thất nhằm thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng, doanh nghiệp, đối tác có nhu cầu về sản phẩm kiến trúc, nội thất. Dựa trên nhu cầu về sản phẩm giới thiệu, telesales sẽ tư vấn về sản phẩm, thuyết phục khách hàng và chốt đơn.
8. Thời trang
Cùng với bán hàng trực tiếp, telesales thời trang là một vị trí công việc cần nguồn nhân lực dồi dào nhất do nằm trong nhóm ngành dịch vụ cơ bản và thiết yếu. Nhân viên telesales thời trang có nhiệm vụ chính là bán các sản phẩm liên quan đến thời trang, may mặc như quần áo, váy, giày dép và phụ kiện qua các cuộc gọi điện thoại đi và đến. Ngoài vị trí công việc chính, nhân viên telesales có thể làm các công việc liên quan như chăm sóc khách hàng, theo dõi đơn hàng và quá trình vận đơn, giải quyết những phản hồi tiêu cực của khách hàng (nhất là khách hàng tiềm năng), …
Ai phù hợp làm Telesale?
Telesale là một vị trí thường xuyên tuyển nhân lực, tính chất công việc không yêu cầu trình độ chuyên môn cao nên cơ hội ứng tuyển rất rộng mở đối với sinh viên và các bạn mới ra trường, hay thậm chí là các ứng viên có bằng tốt nghiệp cấp ba hoặc trung cấp.
Tuy nhiên, các nhà tuyển dụng lại rất chú trọng đến khả năng chốt sale và thuyết phục khách hàng của bạn. Đây là một công việc bổ ích nhưng thú vị. Vì vậy đây sẽ là công việc phù hợp với những bạn có tính cách hướng ngoại, khéo léo trong giao tiếp và có định hướng đi theo ngành kinh doanh hoặc bán hàng. Nếu bạn là người năng động, có kỹ năng giao tiếp xuất sắc và muốn tìm việc làm trong ngành này, đừng ngần ngại mà hãy ứng tuyển công việc telesales ngay.
Trách nhiệm của nhân viên Telesale
Cũng giống như nhân viên kinh doanh, nhân viên telesales được đánh giá dựa trên KPI (Key Performance Indicator) chỉ số đo lường hiệu quả công việc). Một người mới bước vào nghề hay một người có kinh nghiệm làm telesale cũng đều phải đảm bảo một số KPI như sau:
- Số lượng cuộc gọi được thực hiện hàng tháng được giao
- Số lượng đơn chốt thành công
- Số lượng khách hàng tiềm năng
- Thời gian trung bình nhân viên giới thiệu sản phẩm tới khách hàng
- Tỷ lệ giữa số lượng cuộc gọi bị từ chối/tổng số cuộc gọi được thực hiện
Kỹ năng cần có của Telesale
Nghề telesales thường được xem là một công việc văn phòng nhàn hạ tuy nhiên để trở thành một nhân viên telesales giỏi, bạn cần khá nhiều kỹ năng
- Kỹ năng sử dụng thành thạo các phần mềm gọi điện, quản lý cuộc gọi
- Kỹ năng bán hàng, thuyết phục, đàm phán để chốt đơn thành công.
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: giao tiếp trên điện thoại có nhiều điểm khác biệt so với giao tiếp trực tiếp, khách hàng sẽ dễ có xu thế từ chối bạn hơn và bạn cũng khó nắm bắt được tâm lý của người giao tiếp hơn.
- Kỹ năng xử lý vấn đề, giải quyết tình huống linh hoạt trong các trường hợp khách hàng thắc mắc, khiếu nại
- Nắm vững các loại kịch bản nghề nghiệp: kịch bản bán hàng, chốt đơn, nhận diện khách hàng có tiềm năng…
- Kỹ năng làm việc dưới áp lực: nghề telesales phải chịu rất nhiều áp lực từ KPI cho tới việc bị khách hàng từ chối. Rất nhiều người ngay cả khi bước vào nghề rồi vẫn không biết công việc telesale có tốt không, không biết nên vui hay nên buồn với nghề này. Vì thế, hãy chuẩn bị một “tinh thần thép” nếu muốn theo đuổi nghề telesales.
Mô tả công việc hằng ngày của một Telesale
Công việc của một nhân viên telesale sẽ được phân chia khác nhau tùy theo đặc thù của mỗi doanh nghiệp. Mỗi ngày sẽ có bảng chấm công ghi lại những công việc mà nhân viên Telesales làm. Tuy nhiên nhìn chung công việc này được hệ thống lại như sau:
- Bộ phận Marketing: sẽ cung cấp database của khách hàng, nhân viên telesale có trách nhiệm tiếp nhận và phân chia theo nhu cầu sản phẩm dịch vụ, khu vực, tiềm năng…
- Liên hệ với khách hàng: theo danh sách đã được lọc theo kịch bản telesale có sẵn. Căn cứ vào nhu cầu và sở thích để chọn cách tư vấn và thuyết phục khách hàng tạo thiện cảm thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của mình. Khi bạn liên hệ với khách hàng có những vị khách cực kỳ khó tính. Chính vì thế điều bạn cần là làm sao để thuyết phục những vị khách khó tính này sẵn sàng sử dụng sản phẩm của mình
- Lên lịch hẹn với khách hàng: Đối với những sản phẩm cần qua trực tiếp để xem thì cần hẹn với khách ngày cụ thể để tiến đến bước quan trọng nhất chốt sale.
- Tạo mối quan hệ với khách hàng: Để khách hàng tái sử dụng sản phẩm và dịch vụ, cũng như tạo uy tín lâu dài thì không chỉ bán hàng mà còn quan tâm, chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất qua điện thoại.
- Tìm kiếm khách hàng mới: Không chỉ thụ động nhận database từ doanh nghiệp, telesale còn chủ động tìm kiếm khách hàng qua các trang mạng online để gia tăng doanh số.
- Phục vụ khách hàng gọi trực tiếp: Nhân viên telesales trực và xử lý các cuộc gọi để tư vấn và giải đáp thắc mắc từ khách mới cũng như cũ của doanh nghiệp.
- Theo dõi và báo cáo tiến độ công việc: Telesale theo dõi doanh số hàng ngày của mình và báo cáo lại với quản lý để đảm bảo tiến độ của chiến dịch.
7 bước cần biết Telesale hiệu quả cho người mới bắt đầu
1. Xây dựng nội dung trước khi gọi điện
Xưa nay vẫn có câu: “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”, vì vậy trước mỗi cuộc gọi hãy đọc kỹ thông tin về nhu cầu, sở thích, cá tính, thói quen của khách hàng để có thể tư vấn một cách chuẩn xác nhất. Không chỉ vậy, bạn hãy cẩn thận xác định trước nội dung phù hợp với khách hàng, tự đặt ra những câu hỏi có thể gặp phải để ứng biến một cách tốt nhất. Sự kỹ càng trong chuẩn bị luôn tỷ lệ thuận với tỷ lệ thành công của cuộc gọi.
2. Luyện tập trước khi bắt đầu gọi điện
Nếu bạn là người mới vào nghề thì đây là bước vô cùng quan trọng. Ngay khi bắt đầu gọi điện cho khách bạn đã là người đại diện cho thương hiệu của công ty nên không thể để xảy ra bất kỳ lỗi nào cả. Bạn còn có thể học hỏi kinh nghiệm cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả từ đồng nghiệp, những người dày dặn kinh nghiệm trong công ty hay nhờ họ đóng giả làm khách hàng để luyện tập và chuẩn bị tốt nhất bất kỳ trường hợp nào có thể xảy ra khi gọi điện.
3. Luôn giữ tinh thần thoải mái, bình tĩnh
Hiệu quả của một cuộc gọi telesale phụ thuộc 86% vào lời nói, chính vì thế trước mỗi cuộc gọi hãy tạo cho bản thân tâm thể thoải mái, hào hứng để khách hàng có thể thấy cuốn hút khi nói chuyện với bạn. Hãy ngồi tư thế mà bạn cảm thấy thoải mái, đặt ống nghe cách miệng từ 4-5 cm, nghiêng một góc 45 độ để giọng nói truyền âm chuẩn nhất. Không chỉ vậy, hãy chú ý đặt tay và tránh xa những vật dụng gây nhiễu âm, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi.
4. Luôn lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng là điều không thể thiếu của một nhân viên tư vấn bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, bởi nó chứng tỏ rằng bạn tôn trọng và thấu hiểu nhu cầu của người khác. Khi khách hàng nhận được tôn trọng, cảm nhận được sự chân thành cũng như đồng cảm của bạn thì ham muốn mua hàng sẽ được tăng cao. Đây chính là đòn bẩy để bạn có thể bán được hàng, kết thúc một cuộc telesales thành công.
5. Thu hút khách hàng ngay từ lời nói đầu tiên
Khách hàng có rất ít thời gian dành cho bạn, vậy nên hãy biết nắm bắt cơ hội ít ỏi này ngay từ những giây đầu tiên. Đây chính là yếu tố quyết định xem khách hàng có lắng nghe những lời tư vấn sau đó của bạn hay không. Hãy luôn biết cách tạo sự hứng thú, giọng nói ấm áp, truyền cảm để thu hút được khách hàng. Chỉ có như vậy thì khách hàng mới đồng ý lắng nghe bạn giới thiệu sản phẩm.
6. Xử lý sự từ chối khéo léo và đưa ra lựa chọn để thu hút khách hàng
Sự từ chối khi telesale là điều không thể tránh khỏi, có người từ chối nhẹ nhàng nhưng cũng không ít trường hợp tỏ ra cáu gắt. Để xử lý sự từ chối một cách khéo léo là cả nghệ thuật, khách hàng thường lấy lý do bận, hay không có tiền hoặc gia đình không có phép… nếu là một người thông minh và dày dặn kinh nghiệm, ngay lập tức bạn sẽ biết cách đặt câu hỏi khéo léo kéo dài cuộc trò chuyện hay đưa ra những hướng xử lý phù hợp đánh bại tâm lý “không muốn mua” của khách hàng.
7. Tổng kết và rút kinh nghiệm
Sau mỗi khi làm việc thì tổng kết và rút kinh nghiệm là điều cực kỳ quan trọng. Bạn sẽ biết được mình yếu và mạnh ở chỗ nào từ đó đưa ra hướng xử lý phù hợp để công việc tiến triển tốt hơn. Sau khi biết bản thân đang thiếu sót vấn đề gì, bạn có thể hỏi và học tập thêm từ đồng nghiệp và ép buộc bản thân mình phải vào khuôn khổ, nhất quyết không được lặp lại lỗi đã sai.
9 bí quyết trở thành Telesale giỏi
1. Không ngừng học hỏi, bổ sung kiến thức cho bản thân
Tìm hiểu thật sâu và kỹ về sản phẩm dịch vụ mình đang bán sẽ giúp bạn giải đáp và tư vấn cho khách đầy đủ, nhanh nhạy từ đó thuyết phục được khách mua hàng. Đây là yếu tố kiên quyết đầu tiên bạn phải có khi bắt đầu công việc telesale. Ngoài ra, đối thủ là một nơi tuyệt vời để bạn quan sát, tìm tòi từ đó rút ra kinh nghiệm và hoàn thiện những thiếu sót của bản thân. Không chỉ vậy, bạn còn có thể làm một bài test MBIT – trắc nghiệm tính cách chuẩn nhất – để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, từ đó phát huy tốt những gì đã có và khắc phục triệt để những điều mình đang thiếu.
2. Nói năng lưu loát, giao tiếp tốt
Giọng nói của bạn sẽ tiếp cận trực tiếp với khách hàng, vì vậy nói năng lưu loát, giao tiếp tốt giúp telesales dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu nhanh chóng. Những lỗi cơ bản như đọc sai tên công ty, nói ngọng, nói giọng địa phương là điểm trừ lớn với người nghe và cũng là một ấn tượng xấu khiến khách hàng không tin tưởng.
3. Nhạy cảm, nắm bắt tâm lý khách hàng
Hiểu được tâm lý cũng như tinh tế đoán được suy nghĩ khách hàng là yếu tố quan trọng để bạn bán được sản phẩm của mình. Chỉ khi bạn hiểu người ta, biết được họ đang muốn, cần gì và nắm được thắc mắc của khách, còn vướng mắc chỗ nào, khó chịu ở đâu… rồi từ đó đưa ra cách tiếp cận, giải quyết nhu cầu khách hàng thì mới mong bán được sản phẩm.
4. Kiên trì bền bỉ và có tâm với công việc
Vì cách chào hàng qua điện thoại khách không thể nhìn thấy sản phẩm trực tiếp mà chỉ có thể cảm nhận qua lời nói của bạn vậy nên điều quan trọng nhất đó là phải kiên trì giới thiệu và tư vấn sản phẩm thật chi tiết. Không chỉ vậy, bạn hãy luôn tỏ ra ân cần, nhiệt tình lắng nghe ý kiến khách hàng rồi giải đáp thắc mắc một cách từ tốn, thân thiện thì khách hàng mới tin tưởng và sẵn sàng sử dụng sản phẩm bên mình.
5. Nắm vững các loại kịch bản nghề nghiệp
Một người làm Telesale luôn phải nắm vững các kịch bản liên quan đến công việc, bao gồm:
- Kịch bản tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ.
- Kịch bản đặt hẹn.
- Kịch bản nhận diện khách hàng tiềm năng.
- Kịch bản chốt sales.
- Các kịch bản khác liên quan đến việc tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại.
6. Xác định rõ mục tiêu công việc
Bán hàng là công việc gặp nhiều khó khăn và rất dễ nản nếu bạn không có mục tiêu công việc rõ ràng. Không chỉ vậy, đây là công việc có độ cạnh tranh lớn, yêu cầu kỹ năng cao nên bạn cần cố gắng và nỗ lực nhiều mới mong phát triển và vượt KPI đề ra. Chính vì thế nên bạn cần đặt ra mục tiêu, kế hoạch từng ngày, từng tháng, từng quý hay thậm chí là trong mỗi cuộc gọi để có động lực cố gắng, phát triển sự nghiệp của mình.
7. Bán hàng có tâm
Telesale mục tiêu cuối cùng là bán được hàng nhưng không vì thế mà bạn dùng mọi cách để ép khách mua hàng mặc dù không hợp hay lợi ích mang lại cho người ta không lớn. Hãy phân tích cho khách hàng thấy được lợi ích, sự phù hợp của sản phẩm đối với khách chứ đừng nài nỉ hay ép buộc họ. Thành công của một người telesale là khiến khách hàng tin tưởng và hài lòng, vì bán sản phẩm không phải ngắn hạn mà là cả một quá trình.
8. Luôn làm việc với sự nhiệt huyết và lòng đam mê
Trong tất cả mọi công việc, đam mê là điều không thể thiếu. Điều này càng đúng khi nói về telesale bởi đây là ngành đặc thù, bạn phải nói rất nhiều và hầu như lúc nào cũng phải giao tiếp với khách hàng, thậm chí là nhẫn nhịn khi khách bực dọc, quát tháo. Không chỉ vậy, bạn còn phải chịu áp lực KPI từ cấp trên ép xuống nên nếu không có lòng đam mê và sự nhiệt huyết thì sẽ rất khó để thành công và gắn bó lâu dài.
Bí quyết xây dựng kịch bản Telesale thành công
1. Nắm vững kiến thức về sản phẩm
Trước khi muốn bán hàng thì đầu tiên bạn phải trải qua giai đoạn đào tạo về kỹ năng telesale, trang bị kiến thức đầy đủ về đặc điểm, lợi ích, tính năng và tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mình cung cấp. Thêm vào đó là thông tin khách hàng, tập trung vào nhu cầu, sở thích để có lời chào thích hợp và thu hút. Xác định càng rõ được khách hàng tiềm năng càng giúp bạn tiếp cận nhanh và hiệu quả.
2. Hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
Sau khi đã nắm vững sản phẩm và biết được khách hàng tiềm năng thì bạn cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình. Sản phẩm của họ là gì, khách hàng dùng sản phẩm của họ là ai, họ quảng cáo sản phẩm và tư vấn như nào ? Đưa ra những ưu điểm vượt trội so với cùng loại sản phẩm, ưu đãi, đặc quyền để thuyết phục khách hàng chuyển sang hãng mình mua hàng.
3. Nắm bắt được thông tin khách hàng
Ông cha ta nói không bao giờ sai: “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng”. Hãy xác định những khách hàng tiềm năng để liên hệ với họ sớm nhất trước khi bị các hãng cạnh tranh “ hớt tay trên”. Tuy nhiên đừng mải mê khách hàng “hot” mà bỏ qua những “khách hàng dự định” nhé, có thể thời điểm hiện tại họ không có nhu cầu lớn dùng sản phẩm bên mình nhưng nếu được chăm sóc kỹ thì thời gian tới những người này sẽ mang về lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
4. Chuẩn bị tinh thần và các tình huống có thể xảy ra khi gọi điện
Bạn cần phải chuẩn bị tinh thần thoải mái, hào hứng trước khi gọi điện để cho khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, nhiệt tình qua lời nói. Ngoài ra bạn có thể chuẩn bị cách trả lời tình huống có khả năng xảy ra hay note lại câu hỏi cần thiết để có thể ứng biến với khách hàng một cách nhanh nhất.
5. Gọi điện và trình bày về sản phẩm
Khi gọi điện có những trường hợp trớ trêu là bạn không được gặp trực tiếp khách hàng thật sự mà phải thông qua thư ký hay người bảo vệ… Trong những trường hợp như thế này hãy thật khéo léo để xin gặp “khách hàng tiềm năng” nếu không được bạn có thể hẹn gọi lại vào lúc tan ca là thời điểm khách hàng bạn cần tìm rảnh. Một cách nữa là bạn có thể gửi email với một vài thông tin nóng hổi, giật gân, kích thích sự tò mò của khách hàng về công ty mình.
6. Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm
Khách chưa mua hàng tức là còn nghi vấn về sản phẩm,mức giá không phù hợp hoặc không đúng thời điểm. Điều bạn cần làm là giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khéo léo và đầy đủ nhất có thể, giải thích điểm ưu việt phù hợp mức giá. Đối với những trường hợp khách bận bạn cần hẹn gọi lại, đánh dấu để liên hệ lại vào thời điểm phù hợp.
7. Kết thúc và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Kết thúc cuộc gọi bán hàng không phải là kết thúc tất cả. Đừng quên hứa hẹn về chế độ bảo hành, giải đáp mọi thắc mắc khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Một vị khách cũ có thể giới thiệu cho bạn rất nhiều vị khách mới nên hãy nhớ kỹ điều này trước khi kết thúc bất kỳ cuộc gọi nào.
Những lỗi sai Telesale cần tránh
1. Nói ngọng, nói sai cơ bản, nói tiếng địa phương
Giọng nói của bạn sẽ tiếp cận trực tiếp với khách hàng, vì vậy điều tối kỵ trong telesale là không nói ngọng, nói tiếng địa phương gây khó chịu là điểm trừ rất lớn đối với người nghe. Không chỉ vậy những lỗi cơ bản như đọc sai tên công ty cũng là một ấn tượng xấu khiến khách hàng không tin tưởng.
2. Quá thân mật với khách hàng
Bạn luôn được dạy rằng hãy thân thiện, tạo thiện cảm với khách hàng, điều đó không sai, nhưng hãy tiết chế đừng quá thân mật. Một số nhân viên sẽ cố gắng hết sức để làm quen, gần gũi với khách hàng nhất nhưng họ quên mất rằng mục đích cuối cùng của mọi cuộc gọi là bán được hàng. Nếu bị lún sâu vào vấn đề này quá bạn sẽ khó mở lời mời khách mua hàng của mình và thấy bế tắc không hiểu vì sao mình và khách rất thân thiết nhưng vẫn không bán được sản phẩm.
3. Phản ứng sai cách khi bị khách hàng từ chối
Khi khách hàng từ chối nhưng bạn lại lúng túng không biết cách xử lý chứng tỏ bạn không lắng nghe khách hàng hoặc chưa đủ kỹ năng cũng như sự khéo léo để xử lý những trường hợp như thế này. Từ chối là điều không tránh khỏi nhưng hãy tinh ý nắm bắt tâm lý khách hàng để đánh vào đó, đặt những câu hỏi kéo dài cuộc hội thoại cũng như đưa ra gói dịch vụ phù hợp để dần dần thuyết phục khách hàng. Hãy luôn khéo léo, đừng quá thiển cận nếu không khách hàng sẽ rất khó chịu và khả năng quay lại lần sau là rất thấp.
4. Sử dụng kịch bản lộ liễu
Để hiểu rõ cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại một cách tường tận nhất không phải dễ. Nhân viên nào cũng có một kịch bản sale qua điện thoại sẵn, tuy nhiên đừng quá phụ thuộc vào đó. Bạn đừng lầm tưởng người khác không nhìn thấy tức là họ không biết được bạn đang đọc. Khách hàng có thể nhận biết dễ dàng thông qua những dấu hiệu như: Bạn bắt đầu nói chuyện bằng tốc độ nhanh, tông giọng thiếu tự nhiên hoặc sự phản hồi thắc mắc quá nhanh giống như đã được chuẩn bị trước và học thuộc lại vậy. Vì vậy, hãy rút kinh nghiệm và giảm tốc độ nói của mình, để tông giọng phù hợp, vừa phải giống như là đang trò chuyện trực tiếp với khách vậy.
5. Ngắt lời khách hàng
Trước khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ có khoảng trống thời gian để suy nghĩ. Lẽ ra nhân viên telesale nên lắng nghe để khách có thắc mắc sẽ giải đáp thì lại vội vàng tư vấn thêm gây cảm giác khó chịu cho người nghe. Hay khi khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm thì phản ứng thái quá, gay gắt tạo ấn tượng xấu và không chuyên nghiệp.Từ đó có thể làm mất lòng thêm bạn bè,họ hàng, đồng nghiệp… của họ. Đây là một trong những kỹ năng sale qua điện thoại mà nhân viên cần đặc biệt lưu tâm.
Tổng hợp những mẫu kịch bản của Telesale
Khi bắt tay vào viết kịch bản telesale, đa phần chúng ta thường mở đầu bằng câu: “Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?”. Sau câu mở đầu sẽ là lời giới thiệu, mời chào về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Với kịch bản đơn điệu như vậy, đừng ngạc nhiên khi kết quả bạn nhận lại chỉ là những lần cúp máy, tệ hơn là nhận thêm cả sự bực bội của khách hàng khi làm mất thời gian của họ, đặc biệt là từ những người từng có trải nghiệm không tốt về telesale. Để cải thiện việc này, Vinci Group xin giới thiệu đến các bạn một mẫu kịch bản telesale bán hàng chung với 6 bước, tương ứng 6 đoạn hội thoại và 3 mẫu kịch bản telesale cụ thể cho từng mục đích.
6 mẫu kịch bản telesale bán hàng chung
1. Giới thiệu, làm quen khách hàng
Đây là dạng nội dung cơ bản nhất với bất kỳ kịch bản telesale nào, chỉ đơn giản là xác nhận lại thông tin khách hàng từ data, kèm theo là giới thiệu tên của thân và đơn vị doanh nghiệp tới khách hàng.
Ví dụ: Xin lỗi, đây có phải là số của anh/chị [tên] không ạ? Em tên là [tên]
2. Tạo quan hệ gần gũi, thân mật hơn
Theo tự nhiên, khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ số lạ sẽ có cảm giác dè chừng, không muốn nói chuyện. Để giải quyết tình trạng này, hãy tìm những mối liên hệ hoăc nơi mà khách hàng từng đến. Ghi nhớ rằng kịch bản telesale không chỉ bao gồm những lời thoại giới thiệu, chào bán sản phẩm mà còn để tạo mối quan hệ với khách hàng.
Ví dụ: Em gọi cho anh/chị từ sự kiện [tên sự kiện họ từng tham gia] ạ. Em được bạn [tên bạn bè của khách hàng] giới thiệu.
3. Đưa ra lợi ích ngay từ đầu
Nhiều khách hàng rất thích nghe những cái lợi mà họ nhận được, vì vậy trình bày khái quát những lợi ích mà họ nhận được ngay khi mở đầu có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng. Dù vậy, vẫn sẽ có hai trường hợp xảy ra:
Trường hợp 1: Khách hàng từ chối, không có thời gian thì xin phép gửi cho họ thông tin qua Email
Trường hợp 2: Khách hàng quan tâm và đồng ý thì tiếp tục trình bày về nội dung của lợi ích và giới thiệu về sản phẩm, ưu đãi hoặc sự kiện.
Ví dụ: Chào anh/chị, em muốn giới thiệu anh/chị về vé mời tham dự miễn phí sự kiện. Đây là sự kiện có thể giúp anh chị nâng cao được doanh thu, ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo Marketing. Anh/chị có thể dành cho em một phút được không ạ?
4. Đưa ra thông tin cụ thể
Đúng như tên gọi, dạng kịch bản telesale này chỉ đơn giản là nhân viên cung cấp thêm thông tin cho khách hàng. Nếu là sự kiện thì cung cấp thông tin về thời gian, địa điểm, quy định hoặc lưu ý khi tham dự. Ngoài ra, hãy hỏi thêm khách hàng có cần biết thêm thông tin gì khác không.
5. Chốt với khách hàng
Đây là dạng kịch bản có thiên hướng “ép” khách hàng một chút, tạo cho họ cảm giác hối thúc nhưng không hề gây khó chịu, bù lại có thể kích thích được việc tạo ra hành động.
Ví dụ: Hiện bên em còn 2 vé để tham dự sự kiện [tên sự kiện], anh chị có thể sắp xếp để tham dự được không ạ?
Nếu khách hàng đồng ý thì thông báo thời gian cụ thể, địa điểm tổ chức cũng như những thông tin bổ sung cho khách hàng. Nếu khách hàng từ chối và bảo bận, hẹn khách hàng khi có sự kiện khác sẽ xin phép được thông báo tới họ.
6. Lời hẹn với khách hàng, cảm ơn khách hàng
Với dạng kịch bản này, chủ yếu là tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đồng ý với lời chốt từ telesale ở bước trên.
Ví dụ: Cảm ơn anh/chị [tên] đã nhận lời mới để tham dự sự kiện, hẹn gặp anh/chị ở sự kiện. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.
3 mẫu kịch bản Telesale cụ thể
Như đã đề cập ở trên, khi gọi điện cho khách hàng sẽ xảy ra nhiều trường hợp cũng như mục đích khác nhau, vì vậy mà kịch bản telesale cũng trở nên vô cùng đa dạng. Dưới đây là tổng hợp 3 mẫu kịch bản telesale cụ thể cho từng mục đích:
1. Mẫu kịch bản telesale giới thiệu – chốt hẹn
Telesale: Xin lỗi, đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?
Khách hàng: Tôi A nghe đây
Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện bên em có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua, liệu anh có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?
Khách hàng: Anh không quan tâm nó nữa rồi em ơi.
Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể qua bên chỗ anh được không ạ?
Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé.
Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?
Khách hàng: Ờ… chiều nay đi. Có gì gọi cho anh trước khi em đến.
Telesale: Vâng em cảm ơn anh, Vậy em xin phép gặp anh vào 3 giờ chiều nay ở văn phòng của anh tại [tên địa chỉ]. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.
2. Mẫu kịch bản telesale tạo dựng mối quan hệ, hẹn gọi lại lần sau
Telesale: Xin lỗi cho em hỏi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
Khách hàng: Tôi A nghe đây
Telesale: Em chào anh ạ, em là B gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện bên em đang có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua. Em có thể xin anh một vài phút được chứ ạ?
Khách hàng: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé
Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể đặt lịch hẹn với anh trong chiều này được không ạ?
Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé
Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng mai thì sẽ thuận tiện cho anh hơn ạ?
Khách hàng: Anh đang bận em nhé
Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi anh. Vậy em xin phép được gọi điện lại cho anh vào chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.
3. Mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại khách hàng
Telesale: Xin lỗi, đây có phải là số máy của anh A không ạ?
Khách hàng: Tôi A nghe đây
Telesale: Vâng em chào anh ạ, em là B đến từ công ty C, hiện bên em đang có một số sản phẩm mới, anh có thể cho em xin một vài phút được không ạ?
Khách hàng: Anh cũng đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em làm ăn kiểu gì mà để sản phẩm bị lỗi nghiêm trọng (liệt kê các lỗi)
Telesale: (Tập trung lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ khách hàng) Trước tiên cho em được gửi lời xin lỗi về vấn đề này, cảm ơn anh đã phản ánh lại. Bên em đã ghi nhận đầy đủ những vấn đề mà anh gặp phải và sẽ liên lạc để xử lý ngay ạ.
Khách hàng: Bên em toàn hứa suông thôi, trước cũng có mấy bạn gọi cho anh rồi hứa như em rồi
Telesale: Một lần nữa cho em được gửi lời xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải ạ. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết vấn đề này. Dù kết quả thế nào, chiều nay em cũng sẽ gọi để thông báo lại cho anh ạ.
Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em
Telesale: Vâng em cảm ơn anh, chúc anh một ngày tốt lành ạ, em chào anh.
Vừa trên là một số kịch bản telesale mẫu để ứng xử với khách hàng trong một số trường hợp, tuy nhiên nhân viên telesale cần lưu ý phải tùy theo từng khách hàng để có cách xử lý phù hợp nhất.
Mức lương của Telesale
Nhìn chung, mức lương của telesales hiện nay dao động từ 3 – 8 triệu đồng/tháng đối với người mới vào nghề. Ngoài ra, đối với nhân viên chính thức có dày dặn kinh nghiệm thì thu nhập trung bình từ 15 – 20 triệu đồng/tháng, thậm chí là cao hơn.
Telesales là nghề không có giới hạn mức thu nhập. Vì ngoài lương cơ bản + phụ cấp ( xăng xe, tiền điện thoại). Họ còn có thêm khoản thu nhập lớn nhờ tiền thưởng và %( hoa hồng). Nếu nhân viên càng thuyết phục được nhiều khách hàng chốt đơn thì tiền thưởng càng cao. Như vậy, có thể nói lương của telesales thường không cố định, cao hay thấp là phụ thuộc vào năng lực và khả năng làm việc.
