Review nhà hàng được coi như một vũ khí lợi hại của marketing truyền miệng món ăn “một đồn mười – mười đồn trăm” . Thông qua review, dịch vụ nhà hàng sẽ được nhiều người biết đến một cách nhanh chóng, tự nhiên và xác thực nhất.
Nếu như vài năm trước, các phương pháp quảng cáo thông thường của nhà hàng chỉ là phát tờ rơi, PR, treo băng rôn quảng cáo Facebook Marketing thì giờ đây review nhà hàng đang trở thành con đường nhanh chóng và đáng tin cậy nhất. Review nhà hàng được coi như một vũ khí lợi hại của marketing truyền miệng món ăn “một đồn mười – mười đồn trăm” . Thông qua review, dịch vụ nhà hàng sẽ được nhiều người biết đến một cách nhanh chóng, tự nhiên và xác thực nhất.
Marketing truyền miệng không phải là hình thức mới nhưng nó có giá trị về độ tin cậy cao. Bạn cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm, họ nói chuyện với bạn bè của họ về trải nghiệm đó, sau đó những người đó chọn đến nhà hàng của bạn hoặc tránh xa. Các trang website hay ứng dụng review nhà hàng là một trong những hình thức marketing truyền miệng qua “một chiếc loa” khổng lồ. Hầu hết các thực khách thường xuyên xem xét các review online để giúp họ đưa ra quyết định về nơi ăn uống.
Dưới đây là những gì mình chúng tôi thu thập được về cách các trang web review nhà hàng ảnh hưởng đến việc ra quyết định:
- 68% người cho biết họ đã đến ăn tại nhà hàng mới dựa trên các bài review trực tuyến tích cực.
- 45% người kiểm tra review nhà hàng trên mạng trước khi quyết định đến một nhà hàng mới.
Điều này nói lên rằng bạn nên dành thời gian để đầu tư vào những bài review nhà hàng của bạn trên các trang website review nhà hàng trực tuyến, trên các diễn đàn, hội nhóm facebook.
Tại sao cần phải review nhà hàng?
Có 5 lý do chính để các chủ nhà hàng nên coi review nhà hàng là một kênh marketing 0 đồng:
1. Được tìm thấy nhiều hơn: Các trang web review nhà hàng được tối ưu SEO hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin nhà hàng rất tốt. Ngoài ra, họ sẽ tối ưu nhu cầu tìm kiếm dựa trên các bộ lọc về menu, về địa điểm, không gian, hay điểm số review,… để mang đến nhà hàng những thực khách phù hợp nhất.
2. Tăng xếp hạng tìm kiếm: Nhà hàng của bạn càng có nhiều review, sẽ được xếp hạng cao hơn trên Google. Khi tìm kiếm, người dùng thường chỉ xem xét một vài kết quả tìm kiếm đầu tiên, vì vậy bạn xếp hạng càng cao càng tốt.
3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:Cảm ơn những thực khách có review tích cực là một cách tuyệt vời để củng cố mối quan hệ với khách hàng. Và chẳng may nếu có những review tiêu cực, thì chính cách giải quyết vấn đề trong những review này cũng có thể biến đổi ý kiến của khách hàng từ không hài lòng thành hài lòng.
4. Cải thiện hoạt động nhà hàng: Bài review nhà hàng cho bạn biết được khách hàng đã trải nghiệm tại nhà hàng của bạn như thế nào. Nhờ vào cách review này, bạn sẽ biết được món ăn chất lượng thế nào, nhân viên phục vụ ra sao, không gian chỗ ngồi có gì bất tiện,… Bạn sẽ nhận được thông tin chi tiết về những gì đang hiệu quả và những gì không hiệu quả để có thể điều chỉnh sớm nhất.
5. Khen thưởng nhân viên: Ở một vài nhà hàng, mỗi nhân viên sẽ được đeo thẻ tên để khách hàng có thể dễ dàng gọi cũng như review. Trên một vài trang review, có thể thực khách đôi khi đề cập đến cả nhân viên phục vụ. Nếu bạn bắt đầu nhận được những lời review tích cực hãy thưởng cho nhân viên của bạn vì thái độ tuyệt vời của họ!
Năm cách xử lý các review nhà hàng tiêu cực
Dưới đây là 5 cách giúp bạn có thể ứng phó với những bài review nhà hàng không tốt và tránh những khủng hoảng không đáng có:
1. Review là con dao hai lưỡi, thật có, giả có
Vẫn biết là những câu chuyện phản ánh chất lượng dịch vụ xuống cấp, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe của thực khách cần được phơi bày trước ánh sáng và những người tiêu dùng cần liên kết lại để bảo vệ quyền lợi của chính mình. Nhưng nếu câu chuyện đã được bóp méo, biến tướng thì thực sự tương lai không xa, không chỉ nhà hàng mà cả chính thực khách sẽ chẳng còn lòng tin, e dè với những hoạt động chia sẻ.
Nhiều nhà hàng đứng trước nguy cơ đóng cửa vì vấp phải sự tẩy chay dữ dội của khách hàng. Nếu họ sửa đổi cũng rất khó có thể lấy lại được lượng khách hàng trung thành đã có trước đây. Đúng sai không nằm ở nhà hàng, mà nằm ở những lời “phán xử”. Những cộng đồng review nhà hàng cũng nhờ đó mà được thành lập, với mục đích ban đầu là nơi để giao lưu, chia sẻ thông tin, địa điểm ăn ngon cho cộng đồng, nhưng đến hiện tại, mục đích thương mại hóa rõ ràng hơn, chủ nhà hàng có thể tự liên hệ với những hội nhóm trên, đăng các bài “review chân thành” để khách hàng tin tưởng nhiều hơn.
2. Bài học xương máu, review trên thế giới “ảo”, hậu quả lại ở đời thật
Sự việc của thương hiệu trà sữa The Alley phải ngừng hoạt động 1 ngày trước cơn phẫn nộ của dư luận về chất lượng dịch vụ khi nhân viên có thái độ không tốt với nhân viên giao hàng. Sau đó hãng này đã buộc cho thôi việc cửa hàng trưởng để xoa dịu dư luận và có thể hoạt động trở lại bình thường.
Hoặc đến chính Burger King Việt Nam vốn không hề có bất kỳ hoạt động truyền thông nào có thái độ phân biệt chủng tộc. Nguyên nhân sâu xa là do thương hiệu Burger King New Zealand đăng tải video quảng cáo, trong đó có sử dụng hình ảnh các thực khách đang lúng túng trong việc sử dụng đũa khi ăn burger. Hành động tưởng chừng mang tính chất giải trí này vấp phải sự phản đối dữ dội của những khách hàng châu Á. Và những tại những quốc gia như Việt Nam, Trung Quốc… làn sóng tẩy chay bắt đầu lan rộng.
Khách hàng có cái đúng của họ khi tiếp nhận những thông tin không hay đối với họ, còn với chủ nhà hàng họ cần kiểm soát nguồn thông tin và đối mặt.
3. Bình tĩnh khi đối phó với khủng hoảng
Trong trường hợp nhà hàng của bạn đang vướng vào giai đoạn khủng hoảng, điều đầu tiên bạn cần làm là nhận lỗi. Câu chuyện khiến thực khách không có những trải nghiệm hài lòng, không tốt đẹp lỗi sai là do nhà hàng. Cơn thịnh nộ của khách hàng sẽ được kiểm soát nếu bạn biết cách xoa dịu. Câu trả lời tốt nhất vẫn là sự chân thành và hành động cụ thể của bạn. Khách hàng cần ở bạn sự lắng nghe và cần được thấu hiểu.
Họ không hài lòng về thái độ của nhân viên, là quản lý bạn đích thân đứng ra nhận lỗi và nhân viên chịu nhận trách nhiệm về mình. Khách hàng sẵn sàng cảm thông và chấp nhận nếu họ nhận được những sự xoa dịu thích đáng. Trước khi mọi thứ vượt quá tầm kiểm soát hãy bình tĩnh và thỏa hiệp.
4. Chuẩn bị kịch bản sẵn sàng
Việc đầu tiên và kiên quyết là chuẩn bị cho mình một hệ thống cung cấp dịch vụ tốt nhất, chuẩn chỉnh nhất để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất. Sẵn sàng cho những tình huống như đổi trả, hoàn tiền hoặc tặng quà, thêm các dịch vụ… So với những tổn thất có thể có, việc bỏ ngân sách cho những hoạt động như vậy chẳng bao giờ là dư thừa.
Đánh giá hoạt động nào là tiêu cực, tích cực. Ghi nhận phản hồi không tốt trước mắt, giảm thiểu tối đa mức độ khó chịu của khách hàng, điều quan trọng là tránh để tình trạng lan rộng, tam sao thất bản thông tin. Bên cạnh đó bạn cũng cần trang bị cho chính nhà hàng của mình những ý kiến đóng góp tích cực. Càng nhiều độ tin cậy từ khách hàng, càng nhiều lòng tin vào chất lượng dịch vụ của bạn.
Thay vì đánh giá quán bạn chất lượng kém, họ sẽ hoài nghi phải chăng đây là chiêu trò của đối thủ để cạnh tranh với bạn. Đừng ngại ngần mời họ những bữa ăn miễn phí, cách thức để chinh phục thực khách không vui là để họ thưởng thức những món ăn thật ngon. Chỉ khách hàng trực tiếp trải nghiệm tại quán mới có thể biết rõ mình cần gì, mình muốn gì và dịch vụ của bạn có làm hài lòng họ hay không.
5. Hài hước cũng có thể xoa dịu khách hàng
Một nước đi thông minh của thương hiệu đình đám KFC, họ đã biến cơn thịnh nộ của thực khách thành câu chuyện hài hước. Sự việc xảy ra tại Anh Quốc, khi KFC không còn đủ gà để cung cấp cho thực khách. Và tất nhiên, điều này hoàn toàn làm thực khách phẫn nộ khi họ phải chờ đợi với một chiếc bụng trống rỗng mà lại phải ra về tay trắng. Chưa dừng lại ở đó, họ chia sẻ những cảm xúc đầy giận dữ của mình lên các trang mạng xã hội.
Những tưởng điều này sẽ tạo tiền đề cho một cuộc khủng hoảng lớn nhưng việc khéo léo chuyển biến bại thành thắng đã ghi tên KFC là một trong những thương hiệu có cách xử lý khủng hoảng hay nhất mọi thời đại.
Poster trên được đăng tải rộng rãi trên các mặt báo lớn. Những tưởng hãng in nhầm tên thương hiệu của mình nhưng dụng ý là đây khi bên dưới họ có đính kèm một lời xin lỗi chân thành tới tất cả các khách hàng đã có trải nghiệm không mong muốn ở KFC. Sự hài hước này đã khiến cho KFC lấy được cảm tình của khách hàng và nhận được review nhà hàng vô cùng tích cực.
Cách sử dụng review nhà hàng tích cực để truyền thông
Thực khách đều muốn chia sẻ trải nghiệm tốt nhất của họ với bạn bè, đặc biệt trên các mạng xã hội. Hãy cảm ơn và xin phép chia sẻ những review của họ trên trang của nhà hàng để có thể quảng bá những lời review này. Điều này sẽ giúp tăng độ tin cậy cho nhà hàng của bạn hơn rất nhiều.
Nếu bạn muốn tham khảo thêm các chiến lược marketing cho nhà hàng tham khảo thêm bài viết này nhé: Tổng hợp A-Z chiến lược marketing cho nhà hàng, quán cafe. Nếu có thắc mắc hay cần mình tư vấn về việc xây dựng hệ thống bán hàng tự động cho nhà hàng đừng ngần ngại comment hoặc liên lạc cho mình, mình sẵn sàng giúp bạn tăng trưởng.
